갑질대응2019.02.15 00:10

고객 대응을 해야 하는 사원 입장에서는 어느 정도 권한이 있다고는 하나 막무가내인 고객을 대응하기에 역부족인 면이 있다.


내가 다니는 회사는 법인을 3개로 분리해 두어서 대표가 3명이 있는데..

3명 모두 성격이 독특해서 각자의 스타일에 따라 대응이 틀리다.


A 대표는 아몰라 알아서 해줘

B 대표는 거래처 소문나면 싫으니까 모두 환불해줘

C 대표는 뭐얏! 나랑 싸우고시펑? 피나고시펑?


때마침..
주문한 비누 두 개가 도착하지 않는다고.
비누 두 개를 빨리 보내줄 것과 정신적 피해 보상을 해달라는 고객의 전화가 있었다.

배송 이력을 살펴보니 배송 완료!

손님은 받은 적이 없다고 한다.
그럼 운송업체에 연락을 하겠다고 하니 싫다고 ..

자꾸 떼를 쓰기에 비누 두 개를 다시 보내주겠다고 했는데.
정신적인 보상은 어찌할 거냐고 막 소리를 지른다.

운송상의 문제일 수도 있으니 배송 업체의 손에 맡긴 것은 배송업체에 문의할 수밖에 없다고 하자

너랑은 말이 안 통한다.. 너 위에 사람 바꿔 라신다. ...


때마침.. A대표는 출장, B대표는 외출 중

C대표가 상담실에서 중국인 바이어와 상담중이었는데...
급한 건이라 사정을 설명하니

중국인 바이어가 미간을 찌푸리며..

이런 사람 많다고.
외국인이라 더 무시하는 거라고

당장 가서 해결하시라고 C대표님을 사무실로 보낸다.


내용을 확인한 C 대표가 자리에 앉아 다리를 꼬고 전화를 받는다.


C대표: 모시모시, 00사 대표 C라고 합니다.
진상: .. %%## %%^ (안 들리기에 이리 표현합니다. )

C대표: 상품이 도착하지 않은 것에 대한 문의는 배송업체에 의뢰하시고
굳이 불편하시다면 다시 상품을 보내겠습니다.
진상: .. %%## %%^

C대표: 그건 손님이 요구할 수 없는 사항이고, 정신적인 보상이라는건 범위 밖이니까
소비자 센터에 고소를 하든, 경찰에 고소를 하든 그전에 아까 우리 사원이랑 통화한 내용 공개하시고 고소하시오
진상: .. %%## %%^

C대표: 고작 비누 두 개에 집까지 찾아와서 사죄하라는 건 못하니 같은 배송업체로 시간 지정해서 보내는 방법밖에 없습니다.
진상: .. %%## %%^

C대표: 당신 시간만 소중한 게 아니라, 우리 시간도 소중하니 배송업체를 통해 내일 도착하게 할 테니 하루정도 기다리시면 됩니다.
진상: .. %%## %%^

C대표: 그 정도 비누 두 개에 와라 마라 하면서, 아까 우리 사원한테 뭐라 하셨소? 그리고 직접 와서 사죄하라는데, 우리 사원에게 폭언한 거부터 사죄 안 하시면
우리 변호사를 직접 귀택에 보낼 테니 그분과 상담하시겠소?
진상: .. %%## %%^

C대표: 협박과 폭언은 우리 사원에게 먼저 하셨으니 통화 녹음 다시 들어보시고 소송하시려면 진행하시죠. 비누 두 개에 꽤 엄청난 걸 하시려 하십니다.
진상: .. %%## %%^

C대표: 왜, 다시 여직원 바꾸라 하시오. 윗사람 바꾸라 한건 손님이지 않습니까. 대표인 제가 책임지고 상품 다시 보내드리니.
진상: .. %%## %%^

C대표: 못 바꿉니다. 여직원이라고 소리 지르면 답니까. 손님 요구대로 안되면 여직원한테 화풀이하려 하십니까. 윗사람 바꾸라 해서 내가 받았으니 저랑 이야기 끝내시죠.
진상: .. %%## %%^

C대표: 그리 하겠습니다.



쎄다.!!

시원! 시원!



하긴 저게 정상인데..

직원이라 회사 입장 생각해서 친절만 했지 강하게 발언하지 못한 걸 대표님이 팍팍 답해주었다.


C대표님은 자리에서 일어나며, 내일 도착으로 비누 두 개 다시 보내주고,
그 아줌마 다시 전화 오면 절대 대응하지 말고 나한테 전화 돌려줘요, 핸드폰 번호 알려줘도 좋으니까..

그러면서 다시 상담실로 쓍.!!


그 아줌마 울었겠다.. 




개인적인 경험에 의한 의견과 느낌을 적었습니다. 
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Posted by 회사원 후미카와

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  1. 후미카와님저분 배송업체 연락해서 확인해 보겠다고 할 때 확인하면 배송 됬는지 안 됬는지 바로 알 수 있을텐데 안 된다는 행동을 보면 공짜로 한번 더 받으려고 하는 것 같습니다. 대표님이 대단하신 것 같습니다.후미카와님언제나 파이팅!!

    2019.02.15 02:30 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 비밀댓글입니다

    2019.02.15 04:40 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. 블랙컨슈머가 생각보다 많더군요.
    오래전 저도 대응 방법에 대해 교육을 받았던 적이 있습니다.ㅎ
    대표가 적절히 잘 대응하신것 같습니다.

    2019.02.15 07:32 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  4. 와우~ 진짜 사이다네요. 대표님 멋지십니다!!
    눈오는 금요일이네요. 행복한 주말 맞으시길 바랍니다^^
    공감하고 갑니다~.

    2019.02.15 07:33 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  5. 아~ 이 무슨...-_-;; 정신적 피해보상이라니..일본이나 우리나라나 진상은 꼭 있네요. 와-~

    2019.02.15 08:20 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 띠리님 ! 요리 포스팅 잘 보고 있답니다. ^^
      일본쪽 진상이 진짜배기 진상 ㅋ
      지방으로 갈 수록 더더욱 심해지는편이에요. 손님은 신이라는 잘못된 편견 때문이죠.

      2019.02.15 09:40 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  6. 비밀댓글입니다

    2019.02.15 11:12 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  7. 그래도 저런 대표면 좋죠 무책임하고 책임전가시키는대표만나면....

    2019.02.15 17:12 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • A대표랑 B대표. A는 절대 환불 없음 손해 없음 B는 진상 무서워함 사죄도 니가해~요런 스탈
      안타깝게도 C대표 퇴사

      2019.02.15 17:15 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  8. 아우~! 속시원해~! 동치미와 사이다를 다 마신 느낌이에요.^^
    다른 대표님들이면 몰라도 마지막 C대표님은 진짜 최고에요~!
    진짜 그 진상 손님~~ 전화끊고 왠지 내가 뭘...!하며 울었을 것같아요.^^

    2019.02.15 22:11 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 진짜 택배가 갔는지 안갔는지 비누 두개는 Get한거죠.
      어떤 정신적인 보상을 바라는지는 모르겠지만 소리지르다가 참교육 당한듯 합니다.

      2019.02.15 23:40 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  9. ㅋㅋㅋ 제가 다 시원하네요ㅎㅎ 멋진 보스를 두셨습니다ㅎㅎ

    2019.02.16 22:37 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  10. 대표님 진짜 최고네요 ㅋㅋㅋ 오랜만에 사이다 제대로 원샷한 느낌이에요

    2019.02.17 02:32 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  11. 오~~보스~~~~~~ 퇴사하셨다니 아숩네용

    2019.02.21 14:27 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 네. A하고 B대표랑 막 싸워서 퇴사하셨어여. 피나게 싸운건 아니고…
      이익집단이라 입장 차이가 있네요.
      그리고 남은 AB대표의 피박은 제가 받고있고 ㅋㅋㅋㅋ

      2019.02.21 14:31 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

갑질대응2018.09.21 00:10

일본에서 손님은 신(神)라고 한다. 
유래를 찾아보니 일본의 어떤 가수가 자신이 노래를 부를 때는 신께 노래를 바치는 것처럼 정성을 다해 부른다고 해서 듣고 계시는 손님들이 신입니다. 라고 했던것에서 유래 한다고 한다.

그 말이 잘못 전해져서 손님 자신이 신이다 라고 착각한다고 한다.
신 대접은 대접하는 쪽에서 하는 것이지 손님이 자신이 신이라 착각하면 안돼는 거라고.

일본은 신급 서비스 때문에 서비스 만족도가 매우 높아서, 항상 자신이 신처럼 대접을 받겠다는 사람들이 많아 갑질, 클레임에 속을 썩이는 일이 많다.

일본에서 갑질, 클레임을 트위터로 찾아보면 상상을 초월하고, 상식을 벗어난 사람들이 많다고 느끼기도 한다.

갑질 사례로 트윗을 보다가 재미있었던 내용을 몇 가지 올려본다.


아이를 입다물게 하는게 부모의 역할이지

패밀리 레스토랑에서 아기가 계속 울어 애기 엄마가 계속 달래고 있는데, 아기는 울음을 그치지 않아 아기 엄마가 매우 난처한 표정을 짓고 있었다고.

옆 테이블에 있던 사람이 직원을 불러서,

테이블 손님  "저기 애가 좀 시끄러운데."
점원   "죄송합니다. "
테이블 손님  "아이를 입다물게 하는게 부모의 역할아니야? 부모한테 주의좀 줘"
점원 " 알겠습니다. 자. 손님 부모님 전화번호 좀 알려주세요"

아기는 우는것이 일이라고 일본 내에서도 일반적으로 이해하는 분위기 이지만, 작은 공간에서 아기 울음을 불편해 하며, 그것을 직원에게 알아서 해라라는 것도 무리다.  애 엄마는 얼마나 난처했을까. 패밀리 레스토라이니까 가족들이 이용한다면 아기나 아이들에 대한 이해가 필요하겠다.

손님이 그러라 하셔서.

손님과 언쟁이 계속되던 끝에 손님이 "0어버려"라고 하자. "알겠습니다. 장례 치르고 새로운 담당자가 인사 드릴겁니다. " 라고 끊었더니.  5분있다 미안하다며 전화가 왔다고 한다. (5분동안 고민한거겠지?)
회사 고객 대응 매뉴얼에는 업무개선에 도움이 되는 의견 감사합니다. 라고 했다고. 

죽음으로 업무 개선을 바라는건 아니겠지만 이런 대응은 더 큰 트러블이 있을거 같기도 하다. 농담도 적당히 장난도 적당히!


진상 고객을 쫒아 냈더니 손님이 3배 늘었다.

매니저에서 점장이 되었을 때, 눈에 가시였던 손님들을 문전 박대하고 못오게 했더니, 괜찮은 손님들이 3배는 늘었다고 한다. 진상 고객은 좋은 손님을 몰아내는 가난의 신 (빈보우 카미 貧乏神)이 였다며.

점장은 쫒아낸 고객들의 협박으로 힘들어 했으나, 장사는 잘되었다며 좋은 물을 만들어야 좋은 고기도 몰려 온다는 진리. 이건 좋은 방법이기도 하다. 

하지만 갈 곳 없어진 진상들이 보복하려고 불도 지르는 세상이니, 진상은 외로운 사람이라는 말을 떠올려 본다. 


진상 손님을 쫒아주신 여신님

편의점에서 직원에게 태도가 뭐냐고 하며 손님은 신이라고 진상짓 하던 아저씨.
그 뒤에 서있던 여자 손님이 "아저씨가 뭐라고 그래요? 바쁘니까 좀 비키세요."
편의점 직원은 그날 여신님을 보았다고 한다.

손님 입장에서는 신이 아니라 그냥 평범한 사람이니까.


매뉴얼대로만 하니까 화내는 고객

구매후 6개월이나 지난 상품을 바꿔 달라는 고객. 하지만 매뉴얼 대로 교환은 불가하다고 전달하자
너는 바보같이 매뉴얼 대로 밖에 못하냐며 갖은 진상짓을 하는 고객에게 그럼 매뉴얼 무시하고 대응 해주길 바라냐고 묻자, 그래주길 바란다기에 직원은 바로 전화를 끊어버렸다고.
다시 전화가 걸려오고 아까 그 사람인것을 확인하여 아무말 안하고 다시 끊기를 반복했다.


이전, 백화점에 대한 글을 올린적이 있는데, 일본의 신급 서비스는 고객의 자존감을 올리며 뭐라도 된거 같은 기분을 만들어서 구매를 자극 한다. 

항상 이런 대접을 받다보면, 정말 자존감이 올라가는 것인지 같은 대응을 해주지 않는 곳의 서비스가 마음에 들지 않고 손님은 신이다 라는 말도 나오나보다.

하지만, 손님에게 신급 대응을 해주는 것은, 서비스를 제공하는 쪽이지 받는 쪽에서 일방적으로 요구하면 안된다.
복을 주는 신도 있고, 가난이나 병을 주는 신도 있다기에 어느쪽을 대접할 지는 받는 쪽도 잘 알지 않을까 싶다.


예전에, 어느 손님의 집에 직접 찾아가 사죄를 드려야 했을때, 부장님은 방석이 나와도 절대 방석을 밟지도, 앉지 말라고 했다.
왜냐면, 방석밑에 안경 같은걸 두고 밟게 하는 경우도 있다며.
어쨋던 집까지 방문을 요구하는 고객은 지독한 크레머이니까 뭘 더 준비했을지 모른다고.

정말 크레머의 집에 들어가는게 새로운 게임을 시작해볼까?? 라는, 쏘우급 호러~를 기대하는것이란다.



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Posted by 회사원 후미카와

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  1. 후미카와님잘보고 갑니다. 저분은 갑자기 우는 아이들을 그치는 게 얼마나 어려운 일인지 모를것입니다. 저분도 아기를 가지면 다른사람들에게 비슷한 말을 들을 것 같습니다. 일본 사람들은 겉으로 내색하지 않는데 인터넷에는 예외인 것 같습니다. 후미카와님언제나 파이팅!! 후미카와님 이번 추석 연휴에 계획이 있으신가요? 후미카와님언제나 파이팅!!

    2018.09.21 00:27 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 가끔 인터넷 트윗 장인들을 보면 많이 웃깁니다. 얼굴이 보일 때와 안보일 때를 잘 알고 행동하는 거겠죠? 추석 잘 보내셔요!! 화이띵

      2018.09.21 17:55 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 코부타

    전에 편의점에서 바이트할때 유효기간이 지난 빵을 샀다며 점장에게 찐따붙고 결국 5만엔 뜯어 가는
    닝겡을 본적이 있어요. 낼이 추석이군요. 잊고 있었네요.ㅋ

    2018.09.22 12:31 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

갑질대응2018.09.17 02:20

일본에서 한국에 자주 전화를 하는데, 가끔 깜짝 깜짝 놀랄때가 있다.
카드회사나 은행처럼 전용 상담 전화를 이용 할 때는 어떤 매뉴얼이 있는지, 내용을 확인하여 친절히 안내 해주려고 한다. 

내가 일본에 오기전과 다른점이라면, 고객님이라고 안하고 선생님이라고 하는게 좀 의외 였다. 그리고 상담 말투가 일본 편의점에서 자주 듣던 언어 파괴를 따라하는것 같았다. 

예를 들자면, 선생님 계좌에 00원 남으셨어요.  / 지금은 계좌가 없으세요 / 이자가 00원 나오셨어요 /

남으셔? 없으셔? 나오셔? 이러면서 잠시 머리속이 혼란해지지만 이제는 익숙해서 그려러니 한다. 


일반 회사에 전화를 걸때는 항상 처음엔 많이 경계하는 목소리다.
내가 아마도 대출 전화 같은 여직원의 목소리여서? 오해할만하다  

천천히, 어디에 누구다 용건이 뭐다를 말한다.  

    나: 안녕하세요 처음 전화 드리는데요 일본에 있는 000사의 00이라고 합니다. 
      상대: 에!~?(여기까지도 의심스러운 말투다. 게다가 일본이라니?? ) 
그리고 바로 용건
    나: 00상품을 일본에 수입하고 싶은데요.... 
      상대: 아! 에~
    나: 상품 수출담당자님과 통화를 하고싶은데 괜찮으신가요?
      상대: 아! 에 (랩하는 줄..)

그쪽 상품에 대해 충분히 대화를 하지 않는한, 대출 혹은 피싱같은 의심을 하는것 같다.
내 목소리가 문제가 있나? 한국의 대출 보험 전화의 피해와 피싱에 대한 불신이려니 생각하며, 안타까울 뿐이다. 


자주 연락하는 회사에 전화를 할 때는 좀 터프하다.

나: 안녕하세요 000사의 00입니다. 00부장님 부탁드립니다.
  상대: 에. 안녕하세요.  부장님 화장실 가셨는데.
나: 어쩌라고? 이따 다시 전화 할께요. ^^

일본에서는 곧 돌아오는 직원의 경우는 "잠시 자리를 비우고 있어서요 제가 연락 드리도록 할게요 "가 일반적이라 그분이 화장실 간거나 밥먹으러 간거 까지 몰라도 되는데ㅋ  이건 일본 스타일이니까 패스


또, 이런경우도

나: 00부장님 오시면 1번 확인해 주시고 2번 알려주시고 3번을 ..
  상대: 한숨이 들리다. (헐) 비슷한.
    코로 내밷는 깊은 한숨이랄까??
    전화기 넘어로 화난 황소의 기운이 느껴진다. 

이젠 익숙해져서 부장님 돌아오시는 시간에 다시 전화 드릴께요.. 하고 끊는 편이다.


가끔은 이럴때도.

나: 00건 지연된거 확인 하려 하는데요 경위를 알 수 있을까요?
  상대: 어흐.. 그건 부장님한테 직접 물으셔야지요 (컁)
나: 아니요, 지금 좀 급한건이라.. 죄송한데
  상대: IC     
   
(다 들린다구.. ㅠㅠ)
나: 미안애효... 
그리고 상대의 잔소리
  상대: 그건을 지금 저한테 말하시면 어쩌라구요오.

싸우려고 전화한건 아닌데 일단 상대를 진정시켜야 경위를 알 수 있다.
그쪽 잘못에 내가 왜 잔소리 듣고 있지? ㅠㅠ


대신, 한국에 전화 할 때마다 새로 생긴 스킬이 있다. 

  00부장 : 아우 그거 오늘 창고에 가서 확인해야 하구요~
나: 더운데 고생이 많으셔요 부장님.. 좀 귀찮으시겟지만 창고 확인 부탁좀 드릴께요..오.

이후 작업을 마치고 보고 전화를 하는 부장에게
나: 창고까지 가서 처리해 주셔서 힘드셨죠. 우리 물건 무거웠을텐데에..

입금이 늦는다고 독촉하는 거래처 전화에
    나: 아 그래요? 제가 확인하고 사장님께 00사 입금 제일 먼저 처리해 달라고 할께요 걱정마세요!

요렇게 말로 때우는 스킬이 늘었다. 

단..
가족이나 지사 직원들에게는 이런 친절 멘트가 절대 나오지 않는다는건 왜일까?


영업용 언어와 일상 언어의 차이이겠지 싶다. 

그리고, 한국에 전화 할 때 마다, 가끔 그들이 생활 속에서 전화로 받는 갑질 스트레스를 두려워 하고 있는것도 살짝 느껴지기도 한다. 
어느 회사나 클레임이 있을 수 있고, 우리 대표 역시 직접 전화 해서 다다다다다다 풀어버리는 성격이기에
그럼 일이 자기 맘대로 진행 될거라는 착각과, 있어 보이는 척 화풀이하는 일이 허다해서 안타깝다. 


개인적인 경험에 의한 의견과 느낌을 적었습니다.  재미있게 읽으셨다면 페이지 안의  하트♥ 를 눌러주시면 좋겠습니다.  (특정 국가와 단체, 상품의 왜곡된 표현이 있을 수 있습니다. )

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Posted by 회사원 후미카와

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  1. 한국 사람들은 이유는 모르겠지만
    항상 화가 나 있어요ㅋㅋ
    건들면 빵하고 터진다능😱🤯
    저도 후미카와님의 스킬을 쓰고 있어
    공감이 많이 되네요ㅋㅋ
    전쟁같은 하루가 또 저물어가네요~😅

    2018.09.17 21:30 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 말 한마디에 천냥 빚을 갚는다는 옛말이 생각나네요.
    말을 이쁘게 하면 듣는 이의 기분도 업되고 좋겠죠.^^

    2018.09.17 23:59 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. 후미카와님잘보고 갑니다. 일부 우리나라 사람들은 상대방에 대한 배려가 부족한 것 같습니다. 통화예절이 배울 필요가 있는 것 같습니다. 저도 다른 사람이 잘 못 전화했는데도 불구하고 당신이 왜 받냐고 오히려 그쪽에서 화를 내신 적이 있어서 그냥 끊어버렸네요. 후미카와님언제나 파이팅!!

    2018.09.18 00:20 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 전화는 얼굴이 보이지 않으니까 말투나 억양 등이 중요 할거 같아요. 일본에는 특별한 예절 이런건 없지만, 불필요할 정도로 조심하는 편이라. .

      2018.09.18 11:28 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

갑질대응2018.08.08 13:06

고객의 막말에 대처하는 일본의 고객상담


한국 뉴스에서 자주보는 고객 불만 처리 콜센터의 가혹한 실태를 보며 마음이 많이 아팠습니다.

콜센터에 전화해서 상품에 대한 불만이 아니라 자신의 불만과 화를 다 표현하는 사람들이 있어서 상담하시는 분들의 고충이 크다고 들었습니다.




예를들어, 뉴스에서 본건데요

---------------------------
      이 *년아 너 못배워서 거기 있는거지?

      너 능력도 없고 월급 그만큼 받으니까 그런데 있는거야

      *을 찟어버린다.

      ##$$%9 욕방언

---------------------------


이런걸 손님이기에 다 듣고 있을 수 밖에 없다고 하네요
때문에 실신하거나 우울증 공황장애 등의 후유증에 시달리고 있다고 합니다.


목소리만 들린다고 상대가 누구이건 전화를 걸어 상품에 대한 불만이 아닌 자기의 불만을 일방적으로 쏟아내는 갑질 진상들이 문제지만

회사 차원에서도 상담원에 대한 배려와 클레임 대응 범위 지정과 교육으로 점차 좋아졌으면 합니다.


일본에서도 콜센터가 있으며, 대응 매뉴얼이 확실한 곳이 있습니다.
저도 일을 하면서 콜센터에 여러번 전화를 걸어 그곳의 정확하고 친절한 대응에 대해 놀란적이 있습니다.


한번은 우편으로 보낸 상품들이 배송이 늦거나 포장이 뜯기거나 내용물 없이 봉투만 도착하는 일이 있었습니다.

한정된 수량만 판매하던 상품이기에, 배송 오류가 생겨서 고객이 상품을 받지 못한다면 대체할 상품이 없어 곤란했었습니다.


때문에 담당자인 저는 초조하기도 하고 화도 나고해서 배송업체 콜센터에 전화를 걸어 따져야 겠다고 생각했습니다.


감정노동고객이 막말 대응법


-----------------------------------
-- 00 콜센터 000입니다.

-- 저기요, 00으로 보낸 상품 배송이 이러저러.. 문제가 있는데요

-- 고객님 불편을 드려 죄송합니다.
    우선 확인상 배송번호를 부탁합니다.

--  000-0000-00 입니다.

-- 알려주신 번호는 현재 배송중입니다.

-- 보낸지가 언젠데 지금도 배송중이에요?

-- 회사 규약상 00지역의 경우 하청업체에서 분류하여 배송하기 때문에 늦어지고 있음을 작년 3월에 공지하였습니다.

-- 하..(공지 했다..  할말 없음)

-- 그럼.. 000-00-00은 봉투만 도착했다고 하는데 이건 어떻게 된거에요 배송 정말 잘하고 있는겁니까?

-- 고객님 말씀하신 000-00-00은 종이봉투를 사용하였다고 나옵니다. 종이 봉투의 경우는 우천등에 젖을 수 있으며

    서류외의 상품인 경우는 중량에 의해 봉투가 찢어질 수 있으니 상품은 우편이 아닌 택배를 추천하고 있습니다.

    자사에서는 재포장을 하고 있지 않습니다. 탈락된 상품의 경우라도 가능한 배송해드리고 있습니다.

-- 하..(포장 잘못한 내탓을..)

-- 그럼 지난번에 미배송된 상품은 어쩔거냐고요

-- 고객님 배송번호를 먼저 말씀하세요

-- 그건 모르는데.. 미배송 되서 다시 배송했잖아요.. 당신들 때문에

-- 고객님 배송번호를 말씀하시면 저희가 반드시 찾아서 진위를 보고드리겠습니다.

-- 몰라요 ㅠㅠ 그래도 그쪽에서 실수한거니까 배송 잘해주세요.

-- 고객님 그건 배송확인 콜센터에서 확인해드릴 수 없는 사항입니다. 배송지역 영업점등에 직접 연락 부탁합니다.

-- 그쪽 회사인데 잘좀 부탁드릴께요

-- 고객님 그건 제가 하는 일이 아닙니다. 다른 사항있으시면 배송번호 불러주세요.

-- 아우 우리 한정상품이라서 더 배송에 문제 있으면 안된단 말이에요

-- 고객님 죄송합니다. 그건 저희 회사 사정이 아니라서요.......

   이상 확인하실 내용 없으시다면 전화 종료 해도 되겠습니까?

-----------------------------------


철저히 매뉴얼화된 처리입니다.

저는 답답하고 화가나서 짜증섞인 소리로 전화 했지만 끝까지 친절히 대응하며

해당 사항에 대해서만 답을하고, 관계 없는 사항에 대해서는 처리를 해줄 수 없다는걸 명확히 전달합니다.



한국의 경우는 어떨까요?

저도 처음 일본에서 고객의 클레임 전화가 오면

회사에 누가 될까 고객의 막말을 그냥 듣고 맘도 상하고 눈물도 찔끔 나기도 하고 분한 마음을 감출 수 없었는데

고객이 상품과 관계없는 얘기를 한다면

막말을 하거나 욕설을 한다면

이건 콜센터에서 서비스나 회사를 위해 묵묵히 들어줘야 하는게 아니라

상품 혹은 서비스와 상관 없는 내용에 대해서는 답을 드릴 수 없으니 전화 끊겠습니다. 라고 해야 한다.


불편한 내용을 들어야 하는 콜센터 상담원이

그와 상관없는 고객의 욕설과 비하와 막말, 혹은 성희롱까지 계속 듣고 있으라 하는 회사 방침은 없어져야 하겠다.






개인적인 경험에 의한 의견과 느낌을 적었습니다.  재미있게 읽으셨다면 페이지 안의  하트 ❤ 를 눌러주시면 좋겠습니다.  (특정 국가와 단체, 상품의 왜곡된 표현이 있을 수 있습니다. )

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Posted by 회사원 후미카와

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갑질대응2018.08.08 11:45

일본의 갑질

한국에서 갑질에 대한 뉴스가 넘쳐나고 도를 넘는 행동에 공분이 일고 있습니다.
가끔 이런 뉴스를 접할 때 한국에 가면 많이 듣는 질문이 있습니다.

-- 일본은 이런 거 없지요??
-- 없긴요.. 심하면 심했지 없지는 않습니다.
-- 일본 사람들은 그냥 상품에 불만이 있어도 참는다고 하던데
-- 허허허허 안 참아요.

결론은 사람 사는 데는 다 똑같다.
일본은 사람들이 불평 안 하고 정부에서 말하는 대로 참고 산다고 자주 듣습니다.

그런데, 일본 현지에서 느끼는 갑질과 클레임에 대한 대처는 선진국 수준입니다.
왜? 너무 많아서 매뉴얼이 아주 잘되있어요.
그리고 고객 불만 대응 전문가도 있답니다.


일본은 갑질 하는 사람도 갑질에 대응하는 사람도 몬스터급이 많아요.
단지, 그 대응 수준의 내공이 어느 정도이냐에 따른 겁니다.
어느 회사나 상품에 대한 불만과 거래처의 불만이 있기에, 중년의 영업 사원들의 내공은 어마어마 합니다.

또한 어떤 상황에도 상처받지 않겠다는 강인한 멘탈을 보유하기도 합니다. (물론 속상해 하긴 합니다. )



일본어로 도게자(土下座) 라는 말이 있습니다.

한자 그대로 땅아래로 앉다 처럼 머리를 조아리고 엎드려 절을하는듯한 포즈입니다.

영화에서 자주 나오기도 하고, 요사이 뉴스거리가 되기도 했습니다.
자신을 낮추어 용서를 구함이라는 뜻인데요.

아마도, 옛날 평민이 사무라이에게 목숨을 구할때 넙죽 절을 하며 빌었던것 같습니다.




제가 일본에서 직접 겪은 소비자 불만 처리의 예를 들어드릴게요..


사연 1
화장품이 피부에 맞지 않아서 걸려온 소비자의 클레임

화장품 메이커이다 보니 유통된 화장품이 피부에 맞지 않아, 본사이기에 항의 전화가 자주 옵니다.
모든 피부와 모든 조건에 최적화할 수 없기에 화장품 메이커에서 자주 듣는 내용입니다.
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손님 -- 당신 회사에서 만든 00 화장수를 00 백화점에서 샀는데
          이거 어쩔 거야? 얼굴이 벌게지고 뭐가 막 나는데 이거 불량 아니야?
나 -- 아 손님 사용하신 상품으로 피부에 트러블이 생기는 불편을 드려서 죄송합니다.
       몇 가지 확인하고 불편함이 없도록 안내해 드릴게요
손님 --빼애에에엑
나 -- 손님 죄송합니다.
손님 --빼애에에엑 어쩔 거야 어쩔 거냐고 환불해!!
///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
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이 상황은 환불을 목적으로 전화를 걸어온 상황입니다.
목적이 환불이므로 목적 달성을 할 때까지 빼애엑 무한 반복과 협박과 비방이 이어집니다.


이런 상황은 한국도 많이 있는 상황이지요?
일본도 다를 바 없어서. 이 경우에는 회사의 규정에 따라 환불 혹은 교환 등으로 클레임 처리를 합니다.

손님의 목적에 맞추어 줘야 차후에 시끄러울 게 없다는 것이 가장 쉬운 고충처리입니다.

우선은 손님의 불편함을 알아주고, 다친데는 없는지 더 불편한 점은 없는지 살펴주며
자사 상품때문에 불편을 주어 미안하다는 말을 먼저 건네는것이 기본입니다.

대부분 그렇게 시작하면 손님쪽에서도 걱정해줘서 고마워요 라는 말이 오기때문에 상담이 수월해집니다.
적극적으로 손님의 불편함을 듣고 해결해보겠다는 의지를 알려줘서 안심을 시키기 때문입니다.
하지만 목적달성용 막무가네 손님은 목적이 확실하기에 어떤 말을해도 듣지를 않고
일방적인 발언을 계속해댑니다.

왜냐고요?
그쪽도 민망하니까요.



사연 2
본인이 그래놓고는, 내 가방 물어내!!
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회사에서 발매한 분말형 건강식품이 있는데 백화점에서 시식회를 했을 때의 일입니다.
어느 중년의 부인이 와서 관심을 보이며 하나는 입에 털어 먹어보고
두서너 개를 가방에 담으며 먹다 남은 개봉된 파우치의 입구를 접어서 가방에 쏙 넣었답니다. 
(보통 시식만 하지 샘플을 배포하지는 않는데 집어담으면 제지할 수 없어요)

시식 도우미 언니가 집에서 드셔 보시고 좋으면 꼭 구매해 주세요 ^^ 하며
친절히 상품 설명을 해드렸다고 했습니다.

다음날..
우리 본사로 백화점 비서실에서 전화가 왔습니다.
당장 00 백화점으로 와서 정황을 설명하라고 합니다.


백화점의 눈밖에 난다면 우리 상품을 판매 혹은 진열도 못하고, 퇴출될 수 있기에 큰일 났다 하는 생각에 바로 지방의 00 백화점에 찾아 갔습니다.

비서실에서 들은 얘기는 어제 시식회를 찾은 손님이 내키지 않았는데 상품 구매를 재촉당했고
하지 말라고 했지만 판매원이 가방 안에 상품을 집어 넣어서 가방 안에 하얀 가루가 묻었다.
때문에 가방도 버리게 되었다.
가방 물어내라고 백화점을 상대로 클레임을 건겄이었습니다.

백화점의 입장은 원만히 해결하시오였고.
손님의 정보를 얻은 우리는 작전을 짜고?! 사죄 방문을 하게 되었습니다.

방문 전에 빈손으로 갈 수 없다 하여
백화점에서 조금 고가의 과자세트를 사서 깨끗이 포장을 부탁했습니다.

사장님과 부장님 그리고 나 이렇게 셋이 사죄 작전?이라는 명목으로 그 손님의 집을 찾아가서 초인종을 눌렀습니다.

-- 띵동. 실례합니다.
    00 백화점에서 연락을 받고 왔습니다.
    안에 들어가게 해주신다면 설명을 드리고 싶습니다. 쩔쩔..
-- 툭 하고 문이 열림.
   3명이 현관 앞에서 들어가지도 못하고 뻘쭘히 주인이 들어오라고 할 때까지 서서 기다림
-- 안에서 고령의 남자 주인이 들어오라 한다.
   그제야 신발을 정리하고 안으로 들어감
   주인이 앉으라는 곳에 무릎을 꿇고 앉는다.
-- 일본인 부장이 00 백화점에서 들었던 일을 설명하고 다시는 그런 일이 없도록 조치하겠다
    이번 일로 엄청난 폐를 끼쳐 죄송하다는 길고 나지막하고 떨리는 사죄를 하였다.
    죄송한데 저희가 더럽힌 그 가방을 보여주시겠습니까 라고 하자

    중년 부인이 가방을 들고 온다.


그냥 검은색 천으로 된 토트백.
신발 주머니나 도시락 가방으로 들고 다니는 그런 천가방
설마 샤넬 한정판 백이면 어떡해요 라고 걱정했던 사장님은 동공 지진을 일으킨다.
비싸야 5천 엔도 안될 거 같은 가방인데 검은 천에 하얀 가루가 묻어있다.

털면 깨끗해지겠는데.. 그게 안돼냐?? 싶을 정도로 부글거렸지만

그 상황에서 부장은 고개를 조아리고 고급 과자를 건넨다.
약소하지만 가방 값으로 하십시오. 라며 사장님이 봉투도 건넨다.
건넨 봉투 안에는 오만 엔이 들어있었다.

그렇게 하여 우리는 풀려났다.!!
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근데, 이건 일본에서 흔한 일입니다.
더 큰 사건이면 뉴스에 나와 기자회견을 하며 머리를 몇십 초간 굽히고 사죄하는 사죄회견이 많습니다.
집 정도에 불려 가면 과자 상자로 다 해결된다는 게 부장의 의견이었습니다.

이렇게 일본도 진상이 있고 갑질도 합니다.
전화로 울며불며 전화하는 아주머니도 있습니다.

결과적으로는 고객의 불만은 모두 원만한 해결을 지향하는겁니다.
영수증도 없고 상품도 화가나서 버렸다는 사람도 있습니다.
일절 대응의 가치도 없지만 모든 시나리오를 종합하여 주소와 전화번호 이름을 알아내고 사죄의 선물을 보내거나 환불조치로 고객을 달래어봅니다.

갑의 횡포에는 일본도 별 수 없습니다.







블랙컨슈머 Black Consumer

요약
이익을 얻기 위해 부당한 민원을 제기하는 악성 소비자. 한국에서만 사용하는 용어로 미국에서는 아프리카계 미국인(African American) 소비자를 의미하는 말로 사용한다.

개요
의도적으로 악성 민원을 제기하는 소비자를 말한다. 주로 기업을 상대로 부당한 이익을 얻기 위해 고의로 민원을 제기하거나 과도한 서비스를 요구하는 등의 행위를 한다. 블랙컨슈머란 단어는 악성이라는 뜻의 블랙(Black)과 소비자(Consumer)의 합성어다. 블랙컨슈머는 한국에서만 사용하는 용어로 미국에서는 아프리카계 미국인(African American) 소비자를 뜻하는 말로 쓰인다.
출처: [Daum백과] 블랙컨슈머 – 다음백과, Daum





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Posted by 회사원 후미카와

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  1. 싱그런하루

    와.. 읽다가 부글부글, 일본 한번도 안가봤는데 간접체험하는것같네요 자주와서 읽을께요! 좋은글감사합니다!

    2018.09.25 08:45 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]