'갑질 대응'에 해당되는 글 2건

  1. 2018.09.21 일본에선 손님은 신(神). 갑질 대응 트위터 (4)
  2. 2018.08.08 일본은 갑질 없나요? 없지 않아요 (2)
갑질대응2018. 9. 21. 00:10

일본에서 손님은 신(神)라고 한다. 
유래를 찾아보니 일본의 어떤 가수가 자신이 노래를 부를 때는 신께 노래를 바치는 것처럼 정성을 다해 부른다고 해서 듣고 계시는 손님들이 신입니다. 라고 했던것에서 유래 한다고 한다.

그 말이 잘못 전해져서 손님 자신이 신이다 라고 착각한다고 한다.
신 대접은 대접하는 쪽에서 하는 것이지 손님이 자신이 신이라 착각하면 안돼는 거라고.

일본은 신급 서비스 때문에 서비스 만족도가 매우 높아서, 항상 자신이 신처럼 대접을 받겠다는 사람들이 많아 갑질, 클레임에 속을 썩이는 일이 많다.

일본에서 갑질, 클레임을 트위터로 찾아보면 상상을 초월하고, 상식을 벗어난 사람들이 많다고 느끼기도 한다.

갑질 사례로 트윗을 보다가 재미있었던 내용을 몇 가지 올려본다.


아이를 입다물게 하는게 부모의 역할이지

패밀리 레스토랑에서 아기가 계속 울어 애기 엄마가 계속 달래고 있는데, 아기는 울음을 그치지 않아 아기 엄마가 매우 난처한 표정을 짓고 있었다고.

옆 테이블에 있던 사람이 직원을 불러서,

테이블 손님  "저기 애가 좀 시끄러운데."
점원   "죄송합니다. "
테이블 손님  "아이를 입다물게 하는게 부모의 역할아니야? 부모한테 주의좀 줘"
점원 " 알겠습니다. 자. 손님 부모님 전화번호 좀 알려주세요"

아기는 우는것이 일이라고 일본 내에서도 일반적으로 이해하는 분위기 이지만, 작은 공간에서 아기 울음을 불편해 하며, 그것을 직원에게 알아서 해라라는 것도 무리다.  애 엄마는 얼마나 난처했을까. 패밀리 레스토라이니까 가족들이 이용한다면 아기나 아이들에 대한 이해가 필요하겠다.

손님이 그러라 하셔서.

손님과 언쟁이 계속되던 끝에 손님이 "0어버려"라고 하자. "알겠습니다. 장례 치르고 새로운 담당자가 인사 드릴겁니다. " 라고 끊었더니.  5분있다 미안하다며 전화가 왔다고 한다. (5분동안 고민한거겠지?)
회사 고객 대응 매뉴얼에는 업무개선에 도움이 되는 의견 감사합니다. 라고 했다고. 

죽음으로 업무 개선을 바라는건 아니겠지만 이런 대응은 더 큰 트러블이 있을거 같기도 하다. 농담도 적당히 장난도 적당히!


진상 고객을 쫒아 냈더니 손님이 3배 늘었다.

매니저에서 점장이 되었을 때, 눈에 가시였던 손님들을 문전 박대하고 못오게 했더니, 괜찮은 손님들이 3배는 늘었다고 한다. 진상 고객은 좋은 손님을 몰아내는 가난의 신 (빈보우 카미 貧乏神)이 였다며.

점장은 쫒아낸 고객들의 협박으로 힘들어 했으나, 장사는 잘되었다며 좋은 물을 만들어야 좋은 고기도 몰려 온다는 진리. 이건 좋은 방법이기도 하다. 

하지만 갈 곳 없어진 진상들이 보복하려고 불도 지르는 세상이니, 진상은 외로운 사람이라는 말을 떠올려 본다. 


진상 손님을 쫒아주신 여신님

편의점에서 직원에게 태도가 뭐냐고 하며 손님은 신이라고 진상짓 하던 아저씨.
그 뒤에 서있던 여자 손님이 "아저씨가 뭐라고 그래요? 바쁘니까 좀 비키세요."
편의점 직원은 그날 여신님을 보았다고 한다.

손님 입장에서는 신이 아니라 그냥 평범한 사람이니까.


매뉴얼대로만 하니까 화내는 고객

구매후 6개월이나 지난 상품을 바꿔 달라는 고객. 하지만 매뉴얼 대로 교환은 불가하다고 전달하자
너는 바보같이 매뉴얼 대로 밖에 못하냐며 갖은 진상짓을 하는 고객에게 그럼 매뉴얼 무시하고 대응 해주길 바라냐고 묻자, 그래주길 바란다기에 직원은 바로 전화를 끊어버렸다고.
다시 전화가 걸려오고 아까 그 사람인것을 확인하여 아무말 안하고 다시 끊기를 반복했다.


이전, 백화점에 대한 글을 올린적이 있는데, 일본의 신급 서비스는 고객의 자존감을 올리며 뭐라도 된거 같은 기분을 만들어서 구매를 자극 한다. 

항상 이런 대접을 받다보면, 정말 자존감이 올라가는 것인지 같은 대응을 해주지 않는 곳의 서비스가 마음에 들지 않고 손님은 신이다 라는 말도 나오나보다.

하지만, 손님에게 신급 대응을 해주는 것은, 서비스를 제공하는 쪽이지 받는 쪽에서 일방적으로 요구하면 안된다.
복을 주는 신도 있고, 가난이나 병을 주는 신도 있다기에 어느쪽을 대접할 지는 받는 쪽도 잘 알지 않을까 싶다.


예전에, 어느 손님의 집에 직접 찾아가 사죄를 드려야 했을때, 부장님은 방석이 나와도 절대 방석을 밟지도, 앉지 말라고 했다.
왜냐면, 방석밑에 안경 같은걸 두고 밟게 하는 경우도 있다며.
어쨋던 집까지 방문을 요구하는 고객은 지독한 크레머이니까 뭘 더 준비했을지 모른다고.

정말 크레머의 집에 들어가는게 새로운 게임을 시작해볼까?? 라는, 쏘우급 호러~를 기대하는것이란다.



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Posted by 회사원 후미카와

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  1. 후미카와님잘보고 갑니다. 저분은 갑자기 우는 아이들을 그치는 게 얼마나 어려운 일인지 모를것입니다. 저분도 아기를 가지면 다른사람들에게 비슷한 말을 들을 것 같습니다. 일본 사람들은 겉으로 내색하지 않는데 인터넷에는 예외인 것 같습니다. 후미카와님언제나 파이팅!! 후미카와님 이번 추석 연휴에 계획이 있으신가요? 후미카와님언제나 파이팅!!

    2018.09.21 00:27 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 가끔 인터넷 트윗 장인들을 보면 많이 웃깁니다. 얼굴이 보일 때와 안보일 때를 잘 알고 행동하는 거겠죠? 추석 잘 보내셔요!! 화이띵

      2018.09.21 17:55 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 코부타

    전에 편의점에서 바이트할때 유효기간이 지난 빵을 샀다며 점장에게 찐따붙고 결국 5만엔 뜯어 가는
    닝겡을 본적이 있어요. 낼이 추석이군요. 잊고 있었네요.ㅋ

    2018.09.22 12:31 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

갑질대응2018. 8. 8. 11:45

일본의 갑질

한국에서 갑질에 대한 뉴스가 넘쳐나고 도를 넘는 행동에 공분이 일고 있습니다.
가끔 이런 뉴스를 접할 때 한국에 가면 많이 듣는 질문이 있습니다.

-- 일본은 이런 거 없지요??
-- 없긴요.. 심하면 심했지 없지는 않습니다.
-- 일본 사람들은 그냥 상품에 불만이 있어도 참는다고 하던데
-- 허허허허 안 참아요.

결론은 사람 사는 데는 다 똑같다.
일본은 사람들이 불평 안 하고 정부에서 말하는 대로 참고 산다고 자주 듣습니다.

그런데, 일본 현지에서 느끼는 갑질과 클레임에 대한 대처는 선진국 수준입니다.
왜? 너무 많아서 매뉴얼이 아주 잘되있어요.
그리고 고객 불만 대응 전문가도 있답니다.


일본은 갑질 하는 사람도 갑질에 대응하는 사람도 몬스터급이 많아요.
단지, 그 대응 수준의 내공이 어느 정도이냐에 따른 겁니다.
어느 회사나 상품에 대한 불만과 거래처의 불만이 있기에, 중년의 영업 사원들의 내공은 어마어마 합니다.

또한 어떤 상황에도 상처받지 않겠다는 강인한 멘탈을 보유하기도 합니다. (물론 속상해 하긴 합니다. )



일본어로 도게자(土下座) 라는 말이 있습니다.

한자 그대로 땅아래로 앉다 처럼 머리를 조아리고 엎드려 절을하는듯한 포즈입니다.

영화에서 자주 나오기도 하고, 요사이 뉴스거리가 되기도 했습니다.
자신을 낮추어 용서를 구함이라는 뜻인데요.

아마도, 옛날 평민이 사무라이에게 목숨을 구할때 넙죽 절을 하며 빌었던것 같습니다.




제가 일본에서 직접 겪은 소비자 불만 처리의 예를 들어드릴게요..


사연 1
화장품이 피부에 맞지 않아서 걸려온 소비자의 클레임

화장품 메이커이다 보니 유통된 화장품이 피부에 맞지 않아, 본사이기에 항의 전화가 자주 옵니다.
모든 피부와 모든 조건에 최적화할 수 없기에 화장품 메이커에서 자주 듣는 내용입니다.
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손님 -- 당신 회사에서 만든 00 화장수를 00 백화점에서 샀는데
          이거 어쩔 거야? 얼굴이 벌게지고 뭐가 막 나는데 이거 불량 아니야?
나 -- 아 손님 사용하신 상품으로 피부에 트러블이 생기는 불편을 드려서 죄송합니다.
       몇 가지 확인하고 불편함이 없도록 안내해 드릴게요
손님 --빼애에에엑
나 -- 손님 죄송합니다.
손님 --빼애에에엑 어쩔 거야 어쩔 거냐고 환불해!!
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이 상황은 환불을 목적으로 전화를 걸어온 상황입니다.
목적이 환불이므로 목적 달성을 할 때까지 빼애엑 무한 반복과 협박과 비방이 이어집니다.


이런 상황은 한국도 많이 있는 상황이지요?
일본도 다를 바 없어서. 이 경우에는 회사의 규정에 따라 환불 혹은 교환 등으로 클레임 처리를 합니다.

손님의 목적에 맞추어 줘야 차후에 시끄러울 게 없다는 것이 가장 쉬운 고충처리입니다.

우선은 손님의 불편함을 알아주고, 다친데는 없는지 더 불편한 점은 없는지 살펴주며
자사 상품때문에 불편을 주어 미안하다는 말을 먼저 건네는것이 기본입니다.

대부분 그렇게 시작하면 손님쪽에서도 걱정해줘서 고마워요 라는 말이 오기때문에 상담이 수월해집니다.
적극적으로 손님의 불편함을 듣고 해결해보겠다는 의지를 알려줘서 안심을 시키기 때문입니다.
하지만 목적달성용 막무가네 손님은 목적이 확실하기에 어떤 말을해도 듣지를 않고
일방적인 발언을 계속해댑니다.

왜냐고요?
그쪽도 민망하니까요.



사연 2
본인이 그래놓고는, 내 가방 물어내!!
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회사에서 발매한 분말형 건강식품이 있는데 백화점에서 시식회를 했을 때의 일입니다.
어느 중년의 부인이 와서 관심을 보이며 하나는 입에 털어 먹어보고
두서너 개를 가방에 담으며 먹다 남은 개봉된 파우치의 입구를 접어서 가방에 쏙 넣었답니다. 
(보통 시식만 하지 샘플을 배포하지는 않는데 집어담으면 제지할 수 없어요)

시식 도우미 언니가 집에서 드셔 보시고 좋으면 꼭 구매해 주세요 ^^ 하며
친절히 상품 설명을 해드렸다고 했습니다.

다음날..
우리 본사로 백화점 비서실에서 전화가 왔습니다.
당장 00 백화점으로 와서 정황을 설명하라고 합니다.


백화점의 눈밖에 난다면 우리 상품을 판매 혹은 진열도 못하고, 퇴출될 수 있기에 큰일 났다 하는 생각에 바로 지방의 00 백화점에 찾아 갔습니다.

비서실에서 들은 얘기는 어제 시식회를 찾은 손님이 내키지 않았는데 상품 구매를 재촉당했고
하지 말라고 했지만 판매원이 가방 안에 상품을 집어 넣어서 가방 안에 하얀 가루가 묻었다.
때문에 가방도 버리게 되었다.
가방 물어내라고 백화점을 상대로 클레임을 건겄이었습니다.

백화점의 입장은 원만히 해결하시오였고.
손님의 정보를 얻은 우리는 작전을 짜고?! 사죄 방문을 하게 되었습니다.

방문 전에 빈손으로 갈 수 없다 하여
백화점에서 조금 고가의 과자세트를 사서 깨끗이 포장을 부탁했습니다.

사장님과 부장님 그리고 나 이렇게 셋이 사죄 작전?이라는 명목으로 그 손님의 집을 찾아가서 초인종을 눌렀습니다.

-- 띵동. 실례합니다.
    00 백화점에서 연락을 받고 왔습니다.
    안에 들어가게 해주신다면 설명을 드리고 싶습니다. 쩔쩔..
-- 툭 하고 문이 열림.
   3명이 현관 앞에서 들어가지도 못하고 뻘쭘히 주인이 들어오라고 할 때까지 서서 기다림
-- 안에서 고령의 남자 주인이 들어오라 한다.
   그제야 신발을 정리하고 안으로 들어감
   주인이 앉으라는 곳에 무릎을 꿇고 앉는다.
-- 일본인 부장이 00 백화점에서 들었던 일을 설명하고 다시는 그런 일이 없도록 조치하겠다
    이번 일로 엄청난 폐를 끼쳐 죄송하다는 길고 나지막하고 떨리는 사죄를 하였다.
    죄송한데 저희가 더럽힌 그 가방을 보여주시겠습니까 라고 하자

    중년 부인이 가방을 들고 온다.


그냥 검은색 천으로 된 토트백.
신발 주머니나 도시락 가방으로 들고 다니는 그런 천가방
설마 샤넬 한정판 백이면 어떡해요 라고 걱정했던 사장님은 동공 지진을 일으킨다.
비싸야 5천 엔도 안될 거 같은 가방인데 검은 천에 하얀 가루가 묻어있다.

털면 깨끗해지겠는데.. 그게 안돼냐?? 싶을 정도로 부글거렸지만

그 상황에서 부장은 고개를 조아리고 고급 과자를 건넨다.
약소하지만 가방 값으로 하십시오. 라며 사장님이 봉투도 건넨다.
건넨 봉투 안에는 오만 엔이 들어있었다.

그렇게 하여 우리는 풀려났다.!!
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근데, 이건 일본에서 흔한 일입니다.
더 큰 사건이면 뉴스에 나와 기자회견을 하며 머리를 몇십 초간 굽히고 사죄하는 사죄회견이 많습니다.
집 정도에 불려 가면 과자 상자로 다 해결된다는 게 부장의 의견이었습니다.

이렇게 일본도 진상이 있고 갑질도 합니다.
전화로 울며불며 전화하는 아주머니도 있습니다.

결과적으로는 고객의 불만은 모두 원만한 해결을 지향하는겁니다.
영수증도 없고 상품도 화가나서 버렸다는 사람도 있습니다.
일절 대응의 가치도 없지만 모든 시나리오를 종합하여 주소와 전화번호 이름을 알아내고 사죄의 선물을 보내거나 환불조치로 고객을 달래어봅니다.

갑의 횡포에는 일본도 별 수 없습니다.







블랙컨슈머 Black Consumer

요약
이익을 얻기 위해 부당한 민원을 제기하는 악성 소비자. 한국에서만 사용하는 용어로 미국에서는 아프리카계 미국인(African American) 소비자를 의미하는 말로 사용한다.

개요
의도적으로 악성 민원을 제기하는 소비자를 말한다. 주로 기업을 상대로 부당한 이익을 얻기 위해 고의로 민원을 제기하거나 과도한 서비스를 요구하는 등의 행위를 한다. 블랙컨슈머란 단어는 악성이라는 뜻의 블랙(Black)과 소비자(Consumer)의 합성어다. 블랙컨슈머는 한국에서만 사용하는 용어로 미국에서는 아프리카계 미국인(African American) 소비자를 뜻하는 말로 쓰인다.
출처: [Daum백과] 블랙컨슈머 – 다음백과, Daum





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Posted by 회사원 후미카와

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  1. 싱그런하루

    와.. 읽다가 부글부글, 일본 한번도 안가봤는데 간접체험하는것같네요 자주와서 읽을께요! 좋은글감사합니다!

    2018.09.25 08:45 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]