이젠 진상에 무뎌져 간다
무섭지도 않다.

손님이 쓸데없는 말, 상식에 벗어난 말을 한다면
반응 하지 않는다.
그럼 내 맘이 편하다.

[상관없는 말에 반응하지 말라]

이 말이 나를 참 강하게 해 주었다.

긴장하지도 않고 말랑 말랑한 말투로 계속 손님의 불만을 듣는다

손님과는 싸우면 안 된다.
친절한 말투로 손님을 걱정하는 멘트를 꼬~~ 옥 써야 한다는
나만의 철칙이 있다.

 한숨 쉬면 안 됨. 어이없어하면 안 됨. 왔구나 진상.. 이럼 안됨 안됨 


손님도 전화받는 사람의 감정을 읽기에 손님 기분이 나빠지면 그야말로 엉망 진상이 된다.

<그리고 나는 블로그에 이렇게 불만을 싸지른다. 꾸역꾸역 꿍꿍꿍..>

가장 좋은 대응 법은 손님이 미안할 정도로 하라는것.
그정도의 친절과 대응을 당연히 여기기도 하지만

손님이 진상으로 시작하여 감동으로 끊도록.



어제 발신자 번호 표시가 없이 전화가 왔다.

이 아줌마는 내 목소리가 어린 여자 목소리다.. 아싸!! 하는 듯한 느낌이었다..
<저 목소리만 어린.. 녀쟈~~ㅜㅜ>

우리 상품중에 휴대용 플래시가 있는데
손잡이 부분이 고무로 되어 있어서 손이 진득진득해서 기분이 나쁘단다.
그 플래시.. 판매한지 10년이 넘은 건데.. ㅠㅠ
---------
나: 손님 성함과 전화 번호 알려 주세요?
손님: 내가 그걸 얘기할 필요는 없지요?
<내 이름을 물었다면 그쪽 이름 정도 알려줘야지..>
나: 손님 성함과 전화번호를 모르면 상담 기록을 남길 수가 없습니다.
손님: 너네 정말 엉망진창이구나. <이건 상품과 상관없는 내용이라.. 반응 않는다>
나: 제가 알아보고 손님에게 따로 전화드리겠습니다.
손님: 아니 내가 다시 전화할 테니까 알아놔. <어똬 반말이셔 어..>

오늘 다시 전화가 왔다.

손님 : 어제 통화한 사람 바꿔주세요
나: 누구신데요?
손님 : 그런거 기록도 안해놔요?
나: 손님 성함과 전화번호를 모르면 상담 기록을 남길 수가 없습니다.

.....

나: 저희 상담에 불편을 느끼신다면 소비자센터를 통해 알려주시면 좋겠습니다.
참고로 소비자 센터는 익명 제보는 불가능. <말도 안 되는 불만은 소비자청이 알아서 잘라줌.>

손님 : 그거 하나 못알려줘? 지금 바쁘니까 나중에 또 전화할께 -> 전화 뚝..


이 내용을 들은 부장은...
환불해줘.. 이름은 안알려줘도
환불 계좌는 알려 줄걸 ㅋ


촴나...... 사장님이 환불만은.. 싫다는데.. 나보고 어쭤라는건지..ㅠㅠ

해결 방법을 찾아서 알려줘야 환불을 안 하지..

.. 도와줘요 인터넷 꿀~팁 요정..


고무제품은 보관 상태가 좋지 않으면
제조 후 3년에서 5년 사이에 고무가 녹아 끈적끈적하게 녹는 현상이 발생하게 된다고 한다.
주로 습기에 의해 품질이 떨어지는 것.


이제 꿀팁 방출..

볼펜이나 가위 같은 손잡이가 오랜 시간 두면 고무가 녹아 손에 진득 하게 붙기도 한다.

이럴 때, 대처할 수 있는 몇 가지 방법이 있다.


1. 무수 에탄올


보플이 생기지 않는 천에 묻혀서 살살 닦으면 고무 부분의 끈적한 부분을 닦아 낼 수 있다고 한다.
무수 에탄올은 약국 같은 데서 구입이 가능하다.

2. 지우개

지우개로 밀면 어느 정도 고무의 녹은 부분이 깎여 나가 손에 덜 묻는다고 한다.
대신 울퉁불퉁한 상품에 사용하기 어려운 점이 있다.

3. 중소

칫솔에 중소를 묻히고 살살 쓸어주거나 물을 살짝 묻혀 쓸어 줘도 어느 정도 효과는 있다고 한다. 따뜻한 물에 중소를 풀고 하루정도 담아두면 많이 좋아진다는데.
전기제품이라면 내부로 액체가 들어가서 상품 고장의 원인이 되기도 한다.


 ※이 내용은 인터넷으로 찾아본 내용입니다. 제가 직접 해본건 아니에요.

정말 열심인 손님은 오후에 또! 전화가 왔다.

고객니~~ 임.. 급하게 인터넷을 찾아본 내용이라 저희 상품에 맞는지 모르겠습니다만
인터넷에 이런 방법들이 있었습니다. [고무 손잡이 끈적일 때]로 검색하시면 많이 나옵니다.
대신, 이런 방법이 잘못하면 원 재료를 상하게 하거나, 녹거나 흠집 나기도 한다고 하네요.
그리고 저희가 제시하는 내용은 저희 상품이 아니라 일반적인 볼펜이나 가위 같은 상품에 대한 내용이라 손님의 판단하에 실시하실 것을 권해 드립니다.


 마지막 이 엉망진상의 말.. 


해보고 안되면 니들 탓이니까.. 전화 뚝..



이 사람.. 참..-_-....


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Posted by 회사원 후미카와

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  1. 후미카와님저 사람들은 왜 진상을 부리는지 이해가 안 되네요. 후미카와님 힘내시고 언제나 파이팅!!

    2018.11.21 15:01 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 대접받고 싶은 심리일까요? 누군가가 따스하게 해주면 감동 받으니까.. 그걸 원하는건지? 아님 그냥 불만 표출인건지?

      2018.11.21 15:03 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
    • 개인적으로 저 사람들은 그런 마인드로 인해 나중에 문제가 생길 것 같습니다.

      2018.11.21 15:05 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 아오 머리야...!ㅜㅜ
    저도처런 진상이 되면 안될텐데 말이죠...!ㅜㅜ
    제 친구도 제가 힘들 때마다 울면서 하소연하면 제어가 안될 땐 그냥 네가 얼마나 힘들면...!하고 그 구간이 지나갈 때까지 그냥 두더라구요.
    제가 저 스스로도 감당이 안되서 힘들 때 비슷한 경험을 하고나서 아...! 안그래도 미안했는데 친구에게 난 친구란 이름으로 진상 짓했구나, 그동안 저런 진상일 수 있겠다 싶더라구요

    2018.11.21 22:23 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 요번에 NHK를 보니까 미국인 게스트가 미국에서는 그런 일이 적은 게 서로 동등하게 보기 때문이라고 하더라고요. 그때 좀 놀랬어요. 기본적으로 내가 갑이다..라는 의식이 당연한듯한 게 우리 사회에 있는 것 같습니다.

      2018.11.21 22:33 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 그 사람 참ㅠㅜ
    진상중에 최진상이군뇨!!
    고객과 상대할 일이 많다보니
    저도 모르게 감정이 드러날 때가 있어요.
    후미카와님 말씀대로 드러내면 안되는데
    처음에는 처음이라 상냥하게 대했지만
    날이 갈수록 쌓이고 쌓인 감정이
    어느샌가 튀어나오더라구요ㅠ
    저런 진상 고객을 어떻게하면 반응하지않고 대할 수 있을까요?
    제가 도인도 아니고서야 ㅋㅋㅋ

    2018.11.22 08:21 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 저정도면 최진상은 아니고요.ㅋ 모두 어느정도까지는 기대를 하는 마음이었다가 충족이 안되면 화가 나나봐요. 저 아줌마는 손잡이만 어찌 해달라는 요구였고요.. 이런 고객은 사리만 적립 시켜 주실 뿐.. 수명 단축에 도움을 주시죠 ㅋㅋㅋ

      2018.11.22 09:45 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

갑질대응2018. 9. 21. 00:10

일본에서 손님은 신(神)라고 한다. 
유래를 찾아보니 일본의 어떤 가수가 자신이 노래를 부를 때는 신께 노래를 바치는 것처럼 정성을 다해 부른다고 해서 듣고 계시는 손님들이 신입니다. 라고 했던것에서 유래 한다고 한다.

그 말이 잘못 전해져서 손님 자신이 신이다 라고 착각한다고 한다.
신 대접은 대접하는 쪽에서 하는 것이지 손님이 자신이 신이라 착각하면 안돼는 거라고.

일본은 신급 서비스 때문에 서비스 만족도가 매우 높아서, 항상 자신이 신처럼 대접을 받겠다는 사람들이 많아 갑질, 클레임에 속을 썩이는 일이 많다.

일본에서 갑질, 클레임을 트위터로 찾아보면 상상을 초월하고, 상식을 벗어난 사람들이 많다고 느끼기도 한다.

갑질 사례로 트윗을 보다가 재미있었던 내용을 몇 가지 올려본다.


아이를 입다물게 하는게 부모의 역할이지

패밀리 레스토랑에서 아기가 계속 울어 애기 엄마가 계속 달래고 있는데, 아기는 울음을 그치지 않아 아기 엄마가 매우 난처한 표정을 짓고 있었다고.

옆 테이블에 있던 사람이 직원을 불러서,

테이블 손님  "저기 애가 좀 시끄러운데."
점원   "죄송합니다. "
테이블 손님  "아이를 입다물게 하는게 부모의 역할아니야? 부모한테 주의좀 줘"
점원 " 알겠습니다. 자. 손님 부모님 전화번호 좀 알려주세요"

아기는 우는것이 일이라고 일본 내에서도 일반적으로 이해하는 분위기 이지만, 작은 공간에서 아기 울음을 불편해 하며, 그것을 직원에게 알아서 해라라는 것도 무리다.  애 엄마는 얼마나 난처했을까. 패밀리 레스토라이니까 가족들이 이용한다면 아기나 아이들에 대한 이해가 필요하겠다.

손님이 그러라 하셔서.

손님과 언쟁이 계속되던 끝에 손님이 "0어버려"라고 하자. "알겠습니다. 장례 치르고 새로운 담당자가 인사 드릴겁니다. " 라고 끊었더니.  5분있다 미안하다며 전화가 왔다고 한다. (5분동안 고민한거겠지?)
회사 고객 대응 매뉴얼에는 업무개선에 도움이 되는 의견 감사합니다. 라고 했다고. 

죽음으로 업무 개선을 바라는건 아니겠지만 이런 대응은 더 큰 트러블이 있을거 같기도 하다. 농담도 적당히 장난도 적당히!


진상 고객을 쫒아 냈더니 손님이 3배 늘었다.

매니저에서 점장이 되었을 때, 눈에 가시였던 손님들을 문전 박대하고 못오게 했더니, 괜찮은 손님들이 3배는 늘었다고 한다. 진상 고객은 좋은 손님을 몰아내는 가난의 신 (빈보우 카미 貧乏神)이 였다며.

점장은 쫒아낸 고객들의 협박으로 힘들어 했으나, 장사는 잘되었다며 좋은 물을 만들어야 좋은 고기도 몰려 온다는 진리. 이건 좋은 방법이기도 하다. 

하지만 갈 곳 없어진 진상들이 보복하려고 불도 지르는 세상이니, 진상은 외로운 사람이라는 말을 떠올려 본다. 


진상 손님을 쫒아주신 여신님

편의점에서 직원에게 태도가 뭐냐고 하며 손님은 신이라고 진상짓 하던 아저씨.
그 뒤에 서있던 여자 손님이 "아저씨가 뭐라고 그래요? 바쁘니까 좀 비키세요."
편의점 직원은 그날 여신님을 보았다고 한다.

손님 입장에서는 신이 아니라 그냥 평범한 사람이니까.


매뉴얼대로만 하니까 화내는 고객

구매후 6개월이나 지난 상품을 바꿔 달라는 고객. 하지만 매뉴얼 대로 교환은 불가하다고 전달하자
너는 바보같이 매뉴얼 대로 밖에 못하냐며 갖은 진상짓을 하는 고객에게 그럼 매뉴얼 무시하고 대응 해주길 바라냐고 묻자, 그래주길 바란다기에 직원은 바로 전화를 끊어버렸다고.
다시 전화가 걸려오고 아까 그 사람인것을 확인하여 아무말 안하고 다시 끊기를 반복했다.


이전, 백화점에 대한 글을 올린적이 있는데, 일본의 신급 서비스는 고객의 자존감을 올리며 뭐라도 된거 같은 기분을 만들어서 구매를 자극 한다. 

항상 이런 대접을 받다보면, 정말 자존감이 올라가는 것인지 같은 대응을 해주지 않는 곳의 서비스가 마음에 들지 않고 손님은 신이다 라는 말도 나오나보다.

하지만, 손님에게 신급 대응을 해주는 것은, 서비스를 제공하는 쪽이지 받는 쪽에서 일방적으로 요구하면 안된다.
복을 주는 신도 있고, 가난이나 병을 주는 신도 있다기에 어느쪽을 대접할 지는 받는 쪽도 잘 알지 않을까 싶다.


예전에, 어느 손님의 집에 직접 찾아가 사죄를 드려야 했을때, 부장님은 방석이 나와도 절대 방석을 밟지도, 앉지 말라고 했다.
왜냐면, 방석밑에 안경 같은걸 두고 밟게 하는 경우도 있다며.
어쨋던 집까지 방문을 요구하는 고객은 지독한 크레머이니까 뭘 더 준비했을지 모른다고.

정말 크레머의 집에 들어가는게 새로운 게임을 시작해볼까?? 라는, 쏘우급 호러~를 기대하는것이란다.



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Posted by 회사원 후미카와

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  1. 후미카와님잘보고 갑니다. 저분은 갑자기 우는 아이들을 그치는 게 얼마나 어려운 일인지 모를것입니다. 저분도 아기를 가지면 다른사람들에게 비슷한 말을 들을 것 같습니다. 일본 사람들은 겉으로 내색하지 않는데 인터넷에는 예외인 것 같습니다. 후미카와님언제나 파이팅!! 후미카와님 이번 추석 연휴에 계획이 있으신가요? 후미카와님언제나 파이팅!!

    2018.09.21 00:27 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 가끔 인터넷 트윗 장인들을 보면 많이 웃깁니다. 얼굴이 보일 때와 안보일 때를 잘 알고 행동하는 거겠죠? 추석 잘 보내셔요!! 화이띵

      2018.09.21 17:55 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 코부타

    전에 편의점에서 바이트할때 유효기간이 지난 빵을 샀다며 점장에게 찐따붙고 결국 5만엔 뜯어 가는
    닝겡을 본적이 있어요. 낼이 추석이군요. 잊고 있었네요.ㅋ

    2018.09.22 12:31 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]