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  1. 2019.01.07 일본 대기업에 클레임을 걸어 보았다. (16)


일본 대기업에 클레임을 걸어 보았다.



조금 추워지기도 했기에 슈퍼에서 붙이는 핫팩 10개입을 샀다.

뉴스에서 아침이 좀 춥다기에 출근 전에 꺼내서 주머니에 넣었는데

30분이 지나도 전~~~혀 온도가 오르지 않는다.


회사에 도착해서 흔들어 보기도 하고 때려보기도 했는데

내 손보다 차가운 핫팩?이라

이게 핫팩인가? 불량인가? 싶었다.


다음날도 또 하나를 꺼내어 보았는데
마... 찬...ㄱr..ㅈㅣ


한 5개를 그렇게 써보고 온도가 전혀 오르지 않기에
불량품 교환 받아야겠다 싶어서
패키지에 적힌대로

구매 영수증, 나머지 사용하지 않은 상품, 어떤 현상으로 상품의 온도가 올라가지 않는지 궁금하다는 메모를 적고 롯데에 보냈다.




그랬더니 롯데에서 엽서가 왔다.

주식회사 롯데
고객상담실 커스터머 서포트과



평소 저희 상품을 사용해주셔서 감사합니다.
저희 상품으로 불편을 드려 죄송합니다.
지적해주신 내용에 대해서는
현재 제조공장에 보내 원인규명을 진행하고 있습니다.

조사에 시간이 걸리기에 판명이 되는 대로
대체 상품과 함께 보고 드리겠습니다.

아무쪼록 이해 부탁드립니다.

2018년 12월 18일


슈퍼에서 348엔에 산거라 그다지 아깝지 않은데..

이렇게 엽서를 받았고,

그리고 연말에 한국에 다녀왔기에 까맣게 잊고 있었는데

돌아와보니 택배가 도착해 있었다.



롯데 고객 상담실에서 보내준 택배..

아.! 핫팩인가보다.


그냥 10개 든거 하나 들어있고 그게 따뜻하게 발열만 되면.

좋아요.. 좋아요..라며 박스를 개봉했다..



짜쟌!


뭐가 이래 많이 들어있나??



내가 구입한 핫팩과 같은 상품이 2팩 들어있다.

와우..!!


그리고.. 고객 감동이 시작 되었다.




아.. 보내준다는 보고서다.


2018년 12월 28일 작성

주식회사 롯데 건강 사업부 생산담당 과장 00

<보고서 2장에 검사 내용과 결과 안내>


그리고 응??

907엔


환불에 대한 메모가 있었다.



송료 환불에 대하여


이번 저희 상품으로 폐를 끼쳐드려 죄송합니다.
정말 죄송합니다만, 손님께서 송료를 부담하여 보내주셧기에

택배 회사에 문의를 해보았습니다만,
고객님이 부담하신 금액을 확인 할 수 없었습니다.

때문에 해당 택배 회사의 공식 가격으로 환불드립니다.

실재 손님이 지불하신 금액보다 부족하다면,
죄송하지만 연락 부탁드립니다.


주식회사 롯데 고객상담실



보낼때 송료는 내가 부담했는데

가벼워서 600엔 정도 들었다.




이걸.. 너무 많이 줬다고 연락을 해야 하나???



그리고.. 보고서 내용이 참 충실하다..



1. 조사결과

①보내주신 미개봉 핫팩의 외견상 특별한 문제는 없었습니다.

②해당 제조일의 제조일지를 확인 하였습니다만, 특정 사항은 없었습니다.

③보내주신 미개봉 핫팩 2장을 이용하여 관능평가를 실시했습니다만, 문제는 없었습니다.

④보내주신 미개봉 핫팩 2장을 사용하여 일본 공업규격(JIS)이 규정한 온열실험을 실시한 결과 출하기준에 적합한 것을 확인하였습니다.


(표)

붙이는 핫팩 /
①발열 시작 18분 / 지속시간 21시간 / 최고 온도 50.4도 / 평균온도 48.9도

②발열 시작 18분 / 지속시간 22.3시간 / 최고 온도 50.4도 / 평균온도 49.0도


자사 품질 기준 /

발열 시작 20분이하 / 지속시간 12시간 이상 / 최고 온도 64도 이하 / 평균온도 47.7~58.3도


※ 발열시작 시간 : 개별 포장을 개봉하여 40도가 되기 까지 걸리는 시간입니다.
※ 지속시간 : 40도 이상에 달하여, 이후 40도 이하로 내려가기 까지의 시간입니다.

※ 최고온도 : 지속시간 내에 가장 높은 온도 입니다.
(제품에 표시되어있는 최고 온도는 통계적으로 계산한 값이며, 모든 핫팩이 실재 도달하는 온도 값은 아닙니다. )

※ 평균온도 : 지속시간 내의 평균온도 입니다.






2. 원인에 대하여

핫팩을 발열시키는 원리는 철이 공기 중의 산소와 반응하여 산화철로 변할 때 발생하는 열을 이용한 것입니다.

발열 온도나 지속 시간은 핫팩의 통기량과 원료의 배합 비율로 콘트롤 하고 있습니다.

하지만, 사용 하실 때의 기온이나 외투, 신체 부위나 환경에 따라 온도를 느끼는 개인차가 있습니다. 

이번에 보내주신 핫팩은 온열 실험을 통과하여 자사의 품질기준에 준하며 전문 관능평가에도 문제는 없었습니다.

이번에 사용하신 환경에 따라 따뜻함을 느끼기 어려웠다고 고려 됩니다.


3. 정리

00님, 저희 제품을 구매해 주셨음에도 불구하고 폐를 끼쳐드려 정말 죄송합니다.

이번 00님께서 지적해주신 내용을 깊이 인지하고, 저희 상품을 더욱 만족하실 수 있도록 앞으로 자사 제품 제조에 도움이 되도록 하겠습니다.

아무쪼록 이해 부탁드리며 잘 부탁드립니다.





♣ 요   약 ♣
핫팩이 발열이 안된다고 롯데에 클레임 보냄
보낸 상품 실험하고 결과 보고서 작성 해줌

상품 2배 보상 해줌

운송료 환불 해줌



일본에서는 고객에게

신급 대응 (神対応 가미타이오우)소금 대응(塩対応 시오타이오우)라는 말이 있다.

신급 대응은 그야말로 신을 모시듯이 극진한 대응

소금 대응은 소금을 뿌리는 듯한 쌀쌀한 대응을 말한다.


롯데의 고객에 대한 대응은 신급 대응에 해당..

!!고객 만족!!


아. 새로 받은 상품은 반품했던 상품과 다르게 10분안에 활활 잘 타는 핫팩이었다.






개인적인 경험에 의한 의견과 느낌을 적었습니다. 
재미있게 읽으셨다면 페이지 안의  하트 ❤ 를 눌러주시면 좋겠습니다.
  (특정 국가와 단체, 상품의 왜곡된 표현이 있을 수 있습니다. )

★답글도 매우 환영합니다.  감사한 의견에 제가 배울 수 있다면 좋겠습니다.




Posted by 회사원 후미카와

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  1. 후미카와님일본 회사는 이렇게 편지로 정성을 다하는 모습이 좋은 것 같습니다.후미카와님언제나 파이팅!!

    2019.01.08 01:39 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 물건도 좋고 우송비를 보내준것도 좋은디..결론은 자기네 제품은 하자가 없다는 결론이네요.
    소비자가 잘못 사용해서 그런 경우가 있을지는 몰라도 우리는 아니야. 전 이렇게 이해했습니다.^^;

    2019.01.08 05:57 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 그건 맞아요ㅡ 문제가 있다면 전수 회수 해야해서요. 불량은 상품이 딱딱했고, 새로 받은건 부드러웠어요.

      2019.01.08 07:14 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 대기업은 이런 클레임에 정말 민감하게 대응합니다.
    제대로 대응을 했군요.
    단 블랙컨슈머에게는 그러하지 않습니다.^^

    2019.01.08 10:33 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  4. 울나라는.어케든 상담원이 말로 때우는 형태 입니다. 물론 사진 찍어 올려 놓으면 바로 연락.오더군요.

    2019.01.08 12:29 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 기업이 반품 환불하지 말라고 해서 그럴수도 있어요. 제가 다니는 데도 사장 방침은 그러해요. 상담하다 뒷목잡습니다.

      2019.01.08 15:18 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  5. 일본의 롯데는 정말 친절하네요 ㅎ
    무한감격이실듯 합니다.
    한국에선 일단 전화로만 떼우려고 하는데 이런점은 좀 보고 배웠으면 좋겠습니다 ㅎㅎ

    2019.01.08 17:34 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 고객도 기업도 적당한 요구와 대응을 하면 좋죠. 무리한걸 요구하고 당연한걸 안해주려 하는게 문제인거죠. ^^

      2019.01.08 22:36 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  6. 와.... 진짜 이정도며는 전 충성고객될 것 같아요....!!!

    2019.01.08 21:21 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 그게요~~ 예전에는 좋았는데 요새 써보니까 따뜻한데서는 활뢀 타는데 추운데 나가면 차갑네요... 양을 줄였나? 싶기도 해요. ^^

      2019.01.08 22:37 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  7. 비밀댓글입니다

    2019.01.10 01:35 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 다행이네요 ^^ 반송될까 조마조마 하셨겠어요. ^^ 가끔 회사로 오는 국제 우편도 우체국에서 귀신같이 배송해준답니다. 영 모르면 전화가 오기도 해요. 한번은 누가 굳이 일어와 한자를 그려서 주소를 썼는데 배송되었어요.ㅋ
      예를 들면 時를

      ーーーー

      이렇게 분해해서 줄을 바꿔서 써도 ..

      2019.01.10 01:49 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  8. 역시 롯데는 일본기업이 맞았어요
    한국인한테 엄청 바가지를 씌우지만 일본거주민들한테는 한없이 자애롭네요
    (죄없는 후미카와님한테 성질내는 건 아니고요..
    롯데의 행상머리가 짜증이 나네요)

    2019.01.10 15:24 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 일본내에서는 창업주는 제일한국인이라도 일본 기업이라고 여기고 있어요. 클레임 대응이 뛰어난것도 상상을 초월하는 블랙이 너무 많기도 해서 그런듯해요

      2019.01.10 15:35 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]


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