야후 재팬 뉴스를 보다가 일본의 엽기적인 갑질을 보아서
기사 그대로 올립니다.

출처:주간 신쵸 출판사(야후 재팬)

뉴스 출처 : https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20181121-00398657-nksports-soci
동영상 뉴스 : https://youtu.be/ao-XbuEfzUM



「주간 신쵸 출판사」가 21일 보도한, 연예 기획사 직원이 사장으로부터 받은 갑질 사건에 대해
21일 이 직원이 가해자에 대해 형사 고소할 방침인 것으로 알려졌다.

이 사원은 22일 변호사 대리인과 동석하에 도내에서 기자 회견을 한다고 한다.
형사 고소 외에도 손해 배상을 청구한다고 한다.

잡지에 따르면, 이 사건 (갑질: 파와하라)이 일어난 것은 패션 잡지 「Popteen」의 이전 모델 등이 소속된 연예 기획사의 망년회. 2015년 12월 20일이었다고 한다.
가해자는이 예능 프로 사장으로, 피해자는 당시 23세의 직원이었다.
머리를 눌린 직원이 샤부샤부 냄비에 얼굴을 익히는 충격적인 갑질 (파와하라)였다.

증거로 잡지의 웹 버전에서 보도 한 동영상에 따르면, 가스스토브에 불이 붙은 상태에서 여성들의 비명이 울리고 고통스러운 의 표정을 짓는 직원이 뒤로 젖 혀져있다는, 갑질 동영상이었다.

이 사원의 변호사 대리인에 따르면, 사건 다음 달 피해자 직원의 월급은 8만 엔이었다.
또한 냄비에 얼굴을 넣기 전에, 맥주 15 잔, 레몬 사워를 맥주잔으로 2~3 잔 먹게 했다고 한다.
그 외, 이 사장은 "피해자가 스스로 냄비에 머리를 넣었다"라고 행위를 부인하고 있다고 한다.



동영상을 봤는데. 그 자리에 있던 모두가 똑같은 사람 같네요
하지 말라고 말리지는 못할망정
즐겁게 3 2 1을 외치며 얼굴을 냄비에 집어 넣는
잔혹함은 정말 상상을 초월합니다.


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Posted by 회사원 후미카와

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  1. 양진호 보다 더한 사람이네요...

    2018.11.21 16:45 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 헐 무슨 사진인지 한참 쳐다 보고 알았네요

    2018.11.21 16:56 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. 너무 심하다고 생각이 되네요 .
    우리 나이 갑질 문화가 일본에서 온게 아닐까 정도네요 ㅡㅡ

    2018.11.21 22:17 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 따지자면 보이스 피싱도 일본부터 유행한거죠. 갑질 본능은 학습인거 같아요. 다른이가 그러니까 나도 당연하지 내가 갑인데 이런 생각 때문에.

      2018.11.21 22:35 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  4. 사진보자마자 합성 아냐?? 진짜야? 할 정도로 놀랐어요.
    한국도 간간히 갑질에 시끄러운데 바다건너 일본도 만만치 않네요...! 아휴~! 보기만해도 피곤해지는 것 같아묘...^^;;

    2018.11.21 22:28 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 일본의 집단 따돌림 같은걸 보면 뉴스에 그런것만 나오는건지 모르겠지만 즈으으응말 엽기적인게 많아요. 사람이 이거 까지 할 수 있나 싶을 정도에요.

      2018.11.21 22:37 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  5. 후미카와님조선일보도 그렇고 갑질하는 사람들은 그 댓가를 톡톡히 치루게 될 것이라고 생각합니다. 후미카와님언제나 파이팅!!

    2018.11.22 00:09 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  6. 바글바글 끓고 있는 냄비에
    얼굴을?!!!!
    이건 살인행위 아닌가요ㅠㅠ
    지위와 권력을 이용한 갑질이라니...
    이런 사람은 근본적으로 바뀌지않아요.
    그걸 지켜보는 말없는 동료들은 정말ㅠ
    제발 그 회사가 전부가 아니니
    그 지옥에서 나오시길!! 바라는 마음입니다!!

    2018.11.22 08:26 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 자의든 타의든 끊는 냄비에 얼굴을 넣을 생각을 한다는게 엽기죠. 동영상보면 얼굴에 화상으로 수포가 생길 정도던데요... 옆에 여자들도 이벤트 하듯이 하나 둘 셋 하면서 얼굴 집어 넣는걸 보면... 인간이 아닌듯..

      2018.11.22 09:40 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  7. 충격적이군요..옆동네도 참 갑질로 시끌시끌하네요. 근절되어야 할텐데

    2018.11.23 01:52 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 어쩌면 일본이 더 심한거 같아 보여요. 이지메 심한거랑 하는 짓 보면 ㅎㄷㄷ 하기도 하고요. 근절 되야 할텐데 ...

      2018.11.24 00:43 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  8. 가브티라

    일본에 저런게 좀 있다고해서 한국보다 심하다고하거나 이지메를 왜곡해서 연관짓는건 아니라고봐요. 일본이 무슨 파시즘국가도 아니고 일본에서는 갑질을 한다면 그걸 엄청난 죄악으로 보아 엄벌을 내리는데요. 저런 짓거리를 일본에선 일본인답지 않다고들 많이합니다.
    한국이 오히려 문제죠. 파시즘국가라 갑질이란걸 당연시하는 인식이 아직 뿌리박혀서 그렇죠.

    2018.12.03 10:41 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  9. 가브티라

    일본내에서 좀 무서운 살인사건이 일어날 수도 있는거지만 잡혀서 교수형당하고 싶은 인간들이 그럴테고 또, 저런 범죄율이 현지에선 현저히 낮답니다. 교수형당하고싶어 저러면 ♪♬♩♩일테니까요. 반면, 한국은 사형제도도 없고 살인 범죄율이 높은 거보면 기독교영향일지도 모릅니다. 한국 80%가 기독교에 미쳤다면 일본은 1%조차 미치지 않습니다.

    2018.12.03 12:34 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  10. 가브티라

    아무튼, 기독교같은 유일신교자들은 생명의 모독자이자 성격파탄자들이라 어떤 범죄라도 서슴치 않는다는걸 염두에 두시면 도움이 될듯합니다. 일본같은 다신교국가에서 못할 범죄가 일어난다면 개독신자라고 치시면 됩니다. 비록 그놈들 일본에서의 비율이 겨우 1%에 지나지않겠지만요. 어디 일본에서 전도질 못해 범죄나 저지르는지...

    2018.12.03 14:44 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

이젠 진상에 무뎌져 간다
무섭지도 않다.

손님이 쓸데없는 말, 상식에 벗어난 말을 한다면
반응 하지 않는다.
그럼 내 맘이 편하다.

[상관없는 말에 반응하지 말라]

이 말이 나를 참 강하게 해 주었다.

긴장하지도 않고 말랑 말랑한 말투로 계속 손님의 불만을 듣는다

손님과는 싸우면 안 된다.
친절한 말투로 손님을 걱정하는 멘트를 꼬~~ 옥 써야 한다는
나만의 철칙이 있다.

 한숨 쉬면 안 됨. 어이없어하면 안 됨. 왔구나 진상.. 이럼 안됨 안됨 


손님도 전화받는 사람의 감정을 읽기에 손님 기분이 나빠지면 그야말로 엉망 진상이 된다.

<그리고 나는 블로그에 이렇게 불만을 싸지른다. 꾸역꾸역 꿍꿍꿍..>

가장 좋은 대응 법은 손님이 미안할 정도로 하라는것.
그정도의 친절과 대응을 당연히 여기기도 하지만

손님이 진상으로 시작하여 감동으로 끊도록.



어제 발신자 번호 표시가 없이 전화가 왔다.

이 아줌마는 내 목소리가 어린 여자 목소리다.. 아싸!! 하는 듯한 느낌이었다..
<저 목소리만 어린.. 녀쟈~~ㅜㅜ>

우리 상품중에 휴대용 플래시가 있는데
손잡이 부분이 고무로 되어 있어서 손이 진득진득해서 기분이 나쁘단다.
그 플래시.. 판매한지 10년이 넘은 건데.. ㅠㅠ
---------
나: 손님 성함과 전화 번호 알려 주세요?
손님: 내가 그걸 얘기할 필요는 없지요?
<내 이름을 물었다면 그쪽 이름 정도 알려줘야지..>
나: 손님 성함과 전화번호를 모르면 상담 기록을 남길 수가 없습니다.
손님: 너네 정말 엉망진창이구나. <이건 상품과 상관없는 내용이라.. 반응 않는다>
나: 제가 알아보고 손님에게 따로 전화드리겠습니다.
손님: 아니 내가 다시 전화할 테니까 알아놔. <어똬 반말이셔 어..>

오늘 다시 전화가 왔다.

손님 : 어제 통화한 사람 바꿔주세요
나: 누구신데요?
손님 : 그런거 기록도 안해놔요?
나: 손님 성함과 전화번호를 모르면 상담 기록을 남길 수가 없습니다.

.....

나: 저희 상담에 불편을 느끼신다면 소비자센터를 통해 알려주시면 좋겠습니다.
참고로 소비자 센터는 익명 제보는 불가능. <말도 안 되는 불만은 소비자청이 알아서 잘라줌.>

손님 : 그거 하나 못알려줘? 지금 바쁘니까 나중에 또 전화할께 -> 전화 뚝..


이 내용을 들은 부장은...
환불해줘.. 이름은 안알려줘도
환불 계좌는 알려 줄걸 ㅋ


촴나...... 사장님이 환불만은.. 싫다는데.. 나보고 어쭤라는건지..ㅠㅠ

해결 방법을 찾아서 알려줘야 환불을 안 하지..

.. 도와줘요 인터넷 꿀~팁 요정..


고무제품은 보관 상태가 좋지 않으면
제조 후 3년에서 5년 사이에 고무가 녹아 끈적끈적하게 녹는 현상이 발생하게 된다고 한다.
주로 습기에 의해 품질이 떨어지는 것.


이제 꿀팁 방출..

볼펜이나 가위 같은 손잡이가 오랜 시간 두면 고무가 녹아 손에 진득 하게 붙기도 한다.

이럴 때, 대처할 수 있는 몇 가지 방법이 있다.


1. 무수 에탄올


보플이 생기지 않는 천에 묻혀서 살살 닦으면 고무 부분의 끈적한 부분을 닦아 낼 수 있다고 한다.
무수 에탄올은 약국 같은 데서 구입이 가능하다.

2. 지우개

지우개로 밀면 어느 정도 고무의 녹은 부분이 깎여 나가 손에 덜 묻는다고 한다.
대신 울퉁불퉁한 상품에 사용하기 어려운 점이 있다.

3. 중소

칫솔에 중소를 묻히고 살살 쓸어주거나 물을 살짝 묻혀 쓸어 줘도 어느 정도 효과는 있다고 한다. 따뜻한 물에 중소를 풀고 하루정도 담아두면 많이 좋아진다는데.
전기제품이라면 내부로 액체가 들어가서 상품 고장의 원인이 되기도 한다.


 ※이 내용은 인터넷으로 찾아본 내용입니다. 제가 직접 해본건 아니에요.

정말 열심인 손님은 오후에 또! 전화가 왔다.

고객니~~ 임.. 급하게 인터넷을 찾아본 내용이라 저희 상품에 맞는지 모르겠습니다만
인터넷에 이런 방법들이 있었습니다. [고무 손잡이 끈적일 때]로 검색하시면 많이 나옵니다.
대신, 이런 방법이 잘못하면 원 재료를 상하게 하거나, 녹거나 흠집 나기도 한다고 하네요.
그리고 저희가 제시하는 내용은 저희 상품이 아니라 일반적인 볼펜이나 가위 같은 상품에 대한 내용이라 손님의 판단하에 실시하실 것을 권해 드립니다.


 마지막 이 엉망진상의 말.. 


해보고 안되면 니들 탓이니까.. 전화 뚝..



이 사람.. 참..-_-....


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Posted by 회사원 후미카와

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  1. 후미카와님저 사람들은 왜 진상을 부리는지 이해가 안 되네요. 후미카와님 힘내시고 언제나 파이팅!!

    2018.11.21 15:01 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 대접받고 싶은 심리일까요? 누군가가 따스하게 해주면 감동 받으니까.. 그걸 원하는건지? 아님 그냥 불만 표출인건지?

      2018.11.21 15:03 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
    • 개인적으로 저 사람들은 그런 마인드로 인해 나중에 문제가 생길 것 같습니다.

      2018.11.21 15:05 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 아오 머리야...!ㅜㅜ
    저도처런 진상이 되면 안될텐데 말이죠...!ㅜㅜ
    제 친구도 제가 힘들 때마다 울면서 하소연하면 제어가 안될 땐 그냥 네가 얼마나 힘들면...!하고 그 구간이 지나갈 때까지 그냥 두더라구요.
    제가 저 스스로도 감당이 안되서 힘들 때 비슷한 경험을 하고나서 아...! 안그래도 미안했는데 친구에게 난 친구란 이름으로 진상 짓했구나, 그동안 저런 진상일 수 있겠다 싶더라구요

    2018.11.21 22:23 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 요번에 NHK를 보니까 미국인 게스트가 미국에서는 그런 일이 적은 게 서로 동등하게 보기 때문이라고 하더라고요. 그때 좀 놀랬어요. 기본적으로 내가 갑이다..라는 의식이 당연한듯한 게 우리 사회에 있는 것 같습니다.

      2018.11.21 22:33 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 그 사람 참ㅠㅜ
    진상중에 최진상이군뇨!!
    고객과 상대할 일이 많다보니
    저도 모르게 감정이 드러날 때가 있어요.
    후미카와님 말씀대로 드러내면 안되는데
    처음에는 처음이라 상냥하게 대했지만
    날이 갈수록 쌓이고 쌓인 감정이
    어느샌가 튀어나오더라구요ㅠ
    저런 진상 고객을 어떻게하면 반응하지않고 대할 수 있을까요?
    제가 도인도 아니고서야 ㅋㅋㅋ

    2018.11.22 08:21 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 저정도면 최진상은 아니고요.ㅋ 모두 어느정도까지는 기대를 하는 마음이었다가 충족이 안되면 화가 나나봐요. 저 아줌마는 손잡이만 어찌 해달라는 요구였고요.. 이런 고객은 사리만 적립 시켜 주실 뿐.. 수명 단축에 도움을 주시죠 ㅋㅋㅋ

      2018.11.22 09:45 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

고객의 막말에 대처하는 일본의 고객상담


한국 뉴스에서 자주보는 고객 불만 처리 콜센터의 가혹한 실태를 보며 마음이 많이 아팠습니다.

콜센터에 전화해서 상품에 대한 불만이 아니라 자신의 불만과 화를 다 표현하는 사람들이 있어서 상담하시는 분들의 고충이 크다고 들었습니다.



예를들어, 뉴스에서 본건데요

---------------------------
      이 *년아 너 못배워서 거기 있는거지?

      너 능력도 없고 월급 그만큼 받으니까 그런데 있는거야

      *을 찟어버린다.

      ##$$%9 욕방언

---------------------------


이런걸 손님이기에 다 듣고 있을 수 밖에 없다고 하네요
때문에 실신하거나 우울증 공황장애 등의 후유증에 시달리고 있다고 합니다.


목소리만 들린다고 상대가 누구이건 전화를 걸어 상품에 대한 불만이 아닌 자기의 불만을 일방적으로 쏟아내는 갑질 진상들이 문제지만

회사 차원에서도 상담원에 대한 배려와 클레임 대응 범위 지정과 교육으로 점차 좋아졌으면 합니다.


일본에서도 콜센터가 있으며, 대응 매뉴얼이 확실한 곳이 있습니다.
저도 일을 하면서 콜센터에 여러번 전화를 걸어 그곳의 정확하고 친절한 대응에 대해 놀란적이 있습니다.


한번은 우편으로 보낸 상품들이 배송이 늦거나 포장이 뜯기거나 내용물 없이 봉투만 도착하는 일이 있었습니다.

한정된 수량만 판매하던 상품이기에, 배송 오류가 생겨서 고객이 상품을 받지 못한다면 대체할 상품이 없어 곤란했었습니다.


때문에 담당자인 저는 초조하기도 하고 화도 나고해서 배송업체 콜센터에 전화를 걸어 따져야 겠다고 생각했습니다.


감정노동고객이 막말 대응법


-----------------------------------
-- 00 콜센터 000입니다.

-- 저기요, 00으로 보낸 상품 배송이 이러저러.. 문제가 있는데요

-- 고객님 불편을 드려 죄송합니다.
    우선 확인상 배송번호를 부탁합니다.

--  000-0000-00 입니다.

-- 알려주신 번호는 현재 배송중입니다.

-- 보낸지가 언젠데 지금도 배송중이에요?

-- 회사 규약상 00지역의 경우 하청업체에서 분류하여 배송하기 때문에 늦어지고 있음을 작년 3월에 공지하였습니다.

-- 하..(공지 했다..  할말 없음)

-- 그럼.. 000-00-00은 봉투만 도착했다고 하는데 이건 어떻게 된거에요 배송 정말 잘하고 있는겁니까?

-- 고객님 말씀하신 000-00-00은 종이봉투를 사용하였다고 나옵니다. 종이 봉투의 경우는 우천등에 젖을 수 있으며

    서류외의 상품인 경우는 중량에 의해 봉투가 찢어질 수 있으니 상품은 우편이 아닌 택배를 추천하고 있습니다.

    자사에서는 재포장을 하고 있지 않습니다. 탈락된 상품의 경우라도 가능한 배송해드리고 있습니다.

-- 하..(포장 잘못한 내탓을..)

-- 그럼 지난번에 미배송된 상품은 어쩔거냐고요

-- 고객님 배송번호를 먼저 말씀하세요

-- 그건 모르는데.. 미배송 되서 다시 배송했잖아요.. 당신들 때문에

-- 고객님 배송번호를 말씀하시면 저희가 반드시 찾아서 진위를 보고드리겠습니다.

-- 몰라요 ㅠㅠ 그래도 그쪽에서 실수한거니까 배송 잘해주세요.

-- 고객님 그건 배송확인 콜센터에서 확인해드릴 수 없는 사항입니다. 배송지역 영업점등에 직접 연락 부탁합니다.

-- 그쪽 회사인데 잘좀 부탁드릴께요

-- 고객님 그건 제가 하는 일이 아닙니다. 다른 사항있으시면 배송번호 불러주세요.

-- 아우 우리 한정상품이라서 더 배송에 문제 있으면 안된단 말이에요

-- 고객님 죄송합니다. 그건 저희 회사 사정이 아니라서요.......

   이상 확인하실 내용 없으시다면 전화 종료 해도 되겠습니까?

-----------------------------------


철저히 매뉴얼화된 처리입니다.

저는 답답하고 화가나서 짜증섞인 소리로 전화 했지만 끝까지 친절히 대응하며

해당 사항에 대해서만 답을하고, 관계 없는 사항에 대해서는 처리를 해줄 수 없다는걸 명확히 전달합니다.



한국의 경우는 어떨까요?

저도 처음 일본에서 고객의 클레임 전화가 오면

회사에 누가 될까 고객의 막말을 그냥 듣고 맘도 상하고 눈물도 찔끔 나기도 하고 분한 마음을 감출 수 없었는데

고객이 상품과 관계없는 얘기를 한다면

막말을 하거나 욕설을 한다면

이건 콜센터에서 서비스나 회사를 위해 묵묵히 들어줘야 하는게 아니라

상품 혹은 서비스와 상관 없는 내용에 대해서는 답을 드릴 수 없으니 전화 끊겠습니다. 라고 해야 한다.


불편한 내용을 들어야 하는 콜센터 상담원이

그와 상관없는 고객의 욕설과 비하와 막말, 혹은 성희롱까지 계속 듣고 있으라 하는 회사 방침은 없어져야 하겠다.






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Posted by 회사원 후미카와

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일본의 갑질

한국에서 갑질에 대한 뉴스가 넘쳐나고 도를 넘는 행동에 공분이 일고 있습니다.
가끔 이런 뉴스를 접할 때 한국에 가면 많이 듣는 질문이 있습니다.

-- 일본은 이런 거 없지요??
-- 없긴요.. 심하면 심했지 없지는 않습니다.
-- 일본 사람들은 그냥 상품에 불만이 있어도 참는다고 하던데
-- 허허허허 안 참아요.

결론은 사람 사는 데는 다 똑같다.
일본은 사람들이 불평 안 하고 정부에서 말하는 대로 참고 산다고 자주 듣습니다.

그런데, 일본 현지에서 느끼는 갑질과 클레임에 대한 대처는 선진국 수준입니다.
왜? 너무 많아서 매뉴얼이 아주 잘되있어요.
그리고 고객 불만 대응 전문가도 있답니다.

일본은 갑질 하는 사람도 갑질에 대응하는 사람도 몬스터급이 많아요.
단지, 그 대응 수준의 내공이 어느 정도이냐에 따른 겁니다.
어느 회사나 상품에 대한 불만과 거래처의 불만이 있기에, 중년의 영업 사원들의 내공은 어마어마 합니다.

또한 어떤 상황에도 상처받지 않겠다는 강인한 멘탈을 보유하기도 합니다. (물론 속상해 하긴 합니다. )



일본어로 도게자(土下座) 라는 말이 있습니다.

한자 그대로 땅아래로 앉다 처럼 머리를 조아리고 엎드려 절을하는듯한 포즈입니다.

영화에서 자주 나오기도 하고, 요사이 뉴스거리가 되기도 했습니다.
자신을 낮추어 용서를 구함이라는 뜻인데요.

아마도, 옛날 평민이 사무라이에게 목숨을 구할때 넙죽 절을 하며 빌었던것 같습니다.




제가 일본에서 직접 겪은 소비자 불만 처리의 예를 들어드릴게요..


사연 1
화장품이 피부에 맞지 않아서 걸려온 소비자의 클레임

화장품 메이커이다 보니 유통된 화장품이 피부에 맞지 않아, 본사이기에 항의 전화가 자주 옵니다.
모든 피부와 모든 조건에 최적화할 수 없기에 화장품 메이커에서 자주 듣는 내용입니다.
--------------------------------------------------------------
손님 -- 당신 회사에서 만든 00 화장수를 00 백화점에서 샀는데
          이거 어쩔 거야? 얼굴이 벌게지고 뭐가 막 나는데 이거 불량 아니야?
나 -- 아 손님 사용하신 상품으로 피부에 트러블이 생기는 불편을 드려서 죄송합니다.
       몇 가지 확인하고 불편함이 없도록 안내해 드릴게요
손님 --빼애에에엑
나 -- 손님 죄송합니다.
손님 --빼애에에엑 어쩔 거야 어쩔 거냐고 환불해!!
///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
--------------------------------------------------------------
이 상황은 환불을 목적으로 전화를 걸어온 상황입니다.
목적이 환불이므로 목적 달성을 할 때까지 빼애엑 무한 반복과 협박과 비방이 이어집니다.


이런 상황은 한국도 많이 있는 상황이지요?
일본도 다를 바 없어서. 이 경우에는 회사의 규정에 따라 환불 혹은 교환 등으로 클레임 처리를 합니다.

손님의 목적에 맞추어 줘야 차후에 시끄러울 게 없다는 것이 가장 쉬운 고충처리입니다.

우선은 손님의 불편함을 알아주고, 다친데는 없는지 더 불편한 점은 없는지 살펴주며
자사 상품때문에 불편을 주어 미안하다는 말을 먼저 건네는것이 기본입니다.

대부분 그렇게 시작하면 손님쪽에서도 걱정해줘서 고마워요 라는 말이 오기때문에 상담이 수월해집니다.
적극적으로 손님의 불편함을 듣고 해결해보겠다는 의지를 알려줘서 안심을 시키기 때문입니다.
하지만 목적달성용 막무가네 손님은 목적이 확실하기에 어떤 말을해도 듣지를 않고
일방적인 발언을 계속해댑니다.

왜냐고요?
그쪽도 민망하니까요.



사연 2
본인이 그래놓고는, 내 가방 물어내!!
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회사에서 발매한 분말형 건강식품이 있는데 백화점에서 시식회를 했을 때의 일입니다.
어느 중년의 부인이 와서 관심을 보이며 하나는 입에 털어 먹어보고
두서너 개를 가방에 담으며 먹다 남은 개봉된 파우치의 입구를 접어서 가방에 쏙 넣었답니다. 
(보통 시식만 하지 샘플을 배포하지는 않는데 집어담으면 제지할 수 없어요)

시식 도우미 언니가 집에서 드셔 보시고 좋으면 꼭 구매해 주세요 ^^ 하며
친절히 상품 설명을 해드렸다고 했습니다.

다음날..
우리 본사로 백화점 비서실에서 전화가 왔습니다.
당장 00 백화점으로 와서 정황을 설명하라고 합니다.


백화점의 눈밖에 난다면 우리 상품을 판매 혹은 진열도 못하고, 퇴출될 수 있기에 큰일 났다 하는 생각에 바로 지방의 00 백화점에 찾아 갔습니다.

비서실에서 들은 얘기는 어제 시식회를 찾은 손님이 내키지 않았는데 상품 구매를 재촉당했고
하지 말라고 했지만 판매원이 가방 안에 상품을 집어 넣어서 가방 안에 하얀 가루가 묻었다.
때문에 가방도 버리게 되었다.
가방 물어내라고 백화점을 상대로 클레임을 건겄이었습니다.

백화점의 입장은 원만히 해결하시오였고.
손님의 정보를 얻은 우리는 작전을 짜고?! 사죄 방문을 하게 되었습니다.

방문 전에 빈손으로 갈 수 없다 하여
백화점에서 조금 고가의 과자세트를 사서 깨끗이 포장을 부탁했습니다.

사장님과 부장님 그리고 나 이렇게 셋이 사죄 작전?이라는 명목으로 그 손님의 집을 찾아가서 초인종을 눌렀습니다.

-- 띵동. 실례합니다.
    00 백화점에서 연락을 받고 왔습니다.
    안에 들어가게 해주신다면 설명을 드리고 싶습니다. 쩔쩔..
-- 툭 하고 문이 열림.
   3명이 현관 앞에서 들어가지도 못하고 뻘쭘히 주인이 들어오라고 할 때까지 서서 기다림
-- 안에서 고령의 남자 주인이 들어오라 한다.
   그제야 신발을 정리하고 안으로 들어감
   주인이 앉으라는 곳에 무릎을 꿇고 앉는다.
-- 일본인 부장이 00 백화점에서 들었던 일을 설명하고 다시는 그런 일이 없도록 조치하겠다
    이번 일로 엄청난 폐를 끼쳐 죄송하다는 길고 나지막하고 떨리는 사죄를 하였다.
    죄송한데 저희가 더럽힌 그 가방을 보여주시겠습니까 라고 하자

    중년 부인이 가방을 들고 온다.


그냥 검은색 천으로 된 토트백.
신발 주머니나 도시락 가방으로 들고 다니는 그런 천가방
설마 샤넬 한정판 백이면 어떡해요 라고 걱정했던 사장님은 동공 지진을 일으킨다.
비싸야 5천 엔도 안될 거 같은 가방인데 검은 천에 하얀 가루가 묻어있다.

털면 깨끗해지겠는데.. 그게 안돼냐?? 싶을 정도로 부글거렸지만

그 상황에서 부장은 고개를 조아리고 고급 과자를 건넨다.
약소하지만 가방 값으로 하십시오. 라며 사장님이 봉투도 건넨다.
건넨 봉투 안에는 오만 엔이 들어있었다.

그렇게 하여 우리는 풀려났다.!!
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근데, 이건 일본에서 흔한 일입니다.
더 큰 사건이면 뉴스에 나와 기자회견을 하며 머리를 몇십 초간 굽히고 사죄하는 사죄회견이 많습니다.
집 정도에 불려 가면 과자 상자로 다 해결된다는 게 부장의 의견이었습니다.

이렇게 일본도 진상이 있고 갑질도 합니다.
전화로 울며불며 전화하는 아주머니도 있습니다.

결과적으로는 고객의 불만은 모두 원만한 해결을 지향하는겁니다.
영수증도 없고 상품도 화가나서 버렸다는 사람도 있습니다.
일절 대응의 가치도 없지만 모든 시나리오를 종합하여 주소와 전화번호 이름을 알아내고 사죄의 선물을 보내거나 환불조치로 고객을 달래어봅니다.

갑의 횡포에는 일본도 별 수 없습니다.



블랙컨슈머 Black Consumer

요약
이익을 얻기 위해 부당한 민원을 제기하는 악성 소비자. 한국에서만 사용하는 용어로 미국에서는 아프리카계 미국인(African American) 소비자를 의미하는 말로 사용한다.

개요
의도적으로 악성 민원을 제기하는 소비자를 말한다. 주로 기업을 상대로 부당한 이익을 얻기 위해 고의로 민원을 제기하거나 과도한 서비스를 요구하는 등의 행위를 한다. 블랙컨슈머란 단어는 악성이라는 뜻의 블랙(Black)과 소비자(Consumer)의 합성어다. 블랙컨슈머는 한국에서만 사용하는 용어로 미국에서는 아프리카계 미국인(African American) 소비자를 뜻하는 말로 쓰인다.
출처: [Daum백과] 블랙컨슈머 – 다음백과, Daum




사족입니다.
개인적인 경험에 의한 의견과 느낌을 적었습니다. 특정 국가와 단체, 상품을 비하거나 왜곡된 표현이 있을 수 있습니다. 제 글에 불편을 느끼신다면 의견을 적어주세요. 감사한 의견에 제가 배울 수 있다면 좋겠습니다. 


여기는 후미카와의 블로그입니다.


Posted by 회사원 후미카와

댓글을 달아 주세요

  1. 싱그런하루

    와.. 읽다가 부글부글, 일본 한번도 안가봤는데 간접체험하는것같네요 자주와서 읽을께요! 좋은글감사합니다!

    2018.09.25 08:45 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]


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