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갑질대응2018.08.08 13:06

고객의 막말에 대처하는 일본의 고객상담


한국 뉴스에서 자주보는 고객 불만 처리 콜센터의 가혹한 실태를 보며 마음이 많이 아팠습니다.

콜센터에 전화해서 상품에 대한 불만이 아니라 자신의 불만과 화를 다 표현하는 사람들이 있어서 상담하시는 분들의 고충이 크다고 들었습니다.




예를들어, 뉴스에서 본건데요

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      이 *년아 너 못배워서 거기 있는거지?

      너 능력도 없고 월급 그만큼 받으니까 그런데 있는거야

      *을 찟어버린다.

      ##$$%9 욕방언

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이런걸 손님이기에 다 듣고 있을 수 밖에 없다고 하네요
때문에 실신하거나 우울증 공황장애 등의 후유증에 시달리고 있다고 합니다.


목소리만 들린다고 상대가 누구이건 전화를 걸어 상품에 대한 불만이 아닌 자기의 불만을 일방적으로 쏟아내는 갑질 진상들이 문제지만

회사 차원에서도 상담원에 대한 배려와 클레임 대응 범위 지정과 교육으로 점차 좋아졌으면 합니다.


일본에서도 콜센터가 있으며, 대응 매뉴얼이 확실한 곳이 있습니다.
저도 일을 하면서 콜센터에 여러번 전화를 걸어 그곳의 정확하고 친절한 대응에 대해 놀란적이 있습니다.


한번은 우편으로 보낸 상품들이 배송이 늦거나 포장이 뜯기거나 내용물 없이 봉투만 도착하는 일이 있었습니다.

한정된 수량만 판매하던 상품이기에, 배송 오류가 생겨서 고객이 상품을 받지 못한다면 대체할 상품이 없어 곤란했었습니다.


때문에 담당자인 저는 초조하기도 하고 화도 나고해서 배송업체 콜센터에 전화를 걸어 따져야 겠다고 생각했습니다.


감정노동고객이 막말 대응법


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-- 00 콜센터 000입니다.

-- 저기요, 00으로 보낸 상품 배송이 이러저러.. 문제가 있는데요

-- 고객님 불편을 드려 죄송합니다.
    우선 확인상 배송번호를 부탁합니다.

--  000-0000-00 입니다.

-- 알려주신 번호는 현재 배송중입니다.

-- 보낸지가 언젠데 지금도 배송중이에요?

-- 회사 규약상 00지역의 경우 하청업체에서 분류하여 배송하기 때문에 늦어지고 있음을 작년 3월에 공지하였습니다.

-- 하..(공지 했다..  할말 없음)

-- 그럼.. 000-00-00은 봉투만 도착했다고 하는데 이건 어떻게 된거에요 배송 정말 잘하고 있는겁니까?

-- 고객님 말씀하신 000-00-00은 종이봉투를 사용하였다고 나옵니다. 종이 봉투의 경우는 우천등에 젖을 수 있으며

    서류외의 상품인 경우는 중량에 의해 봉투가 찢어질 수 있으니 상품은 우편이 아닌 택배를 추천하고 있습니다.

    자사에서는 재포장을 하고 있지 않습니다. 탈락된 상품의 경우라도 가능한 배송해드리고 있습니다.

-- 하..(포장 잘못한 내탓을..)

-- 그럼 지난번에 미배송된 상품은 어쩔거냐고요

-- 고객님 배송번호를 먼저 말씀하세요

-- 그건 모르는데.. 미배송 되서 다시 배송했잖아요.. 당신들 때문에

-- 고객님 배송번호를 말씀하시면 저희가 반드시 찾아서 진위를 보고드리겠습니다.

-- 몰라요 ㅠㅠ 그래도 그쪽에서 실수한거니까 배송 잘해주세요.

-- 고객님 그건 배송확인 콜센터에서 확인해드릴 수 없는 사항입니다. 배송지역 영업점등에 직접 연락 부탁합니다.

-- 그쪽 회사인데 잘좀 부탁드릴께요

-- 고객님 그건 제가 하는 일이 아닙니다. 다른 사항있으시면 배송번호 불러주세요.

-- 아우 우리 한정상품이라서 더 배송에 문제 있으면 안된단 말이에요

-- 고객님 죄송합니다. 그건 저희 회사 사정이 아니라서요.......

   이상 확인하실 내용 없으시다면 전화 종료 해도 되겠습니까?

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철저히 매뉴얼화된 처리입니다.

저는 답답하고 화가나서 짜증섞인 소리로 전화 했지만 끝까지 친절히 대응하며

해당 사항에 대해서만 답을하고, 관계 없는 사항에 대해서는 처리를 해줄 수 없다는걸 명확히 전달합니다.



한국의 경우는 어떨까요?

저도 처음 일본에서 고객의 클레임 전화가 오면

회사에 누가 될까 고객의 막말을 그냥 듣고 맘도 상하고 눈물도 찔끔 나기도 하고 분한 마음을 감출 수 없었는데

고객이 상품과 관계없는 얘기를 한다면

막말을 하거나 욕설을 한다면

이건 콜센터에서 서비스나 회사를 위해 묵묵히 들어줘야 하는게 아니라

상품 혹은 서비스와 상관 없는 내용에 대해서는 답을 드릴 수 없으니 전화 끊겠습니다. 라고 해야 한다.


불편한 내용을 들어야 하는 콜센터 상담원이

그와 상관없는 고객의 욕설과 비하와 막말, 혹은 성희롱까지 계속 듣고 있으라 하는 회사 방침은 없어져야 하겠다.






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Posted by 회사원 후미카와

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