일본에서 손님은 신(神)라고 한다. 
유래를 찾아보니 일본의 어떤 가수가 자신이 노래를 부를 때는 신께 노래를 바치는 것처럼 정성을 다해 부른다고 해서 듣고 계시는 손님들이 신입니다. 라고 했던것에서 유래 한다고 한다.

그 말이 잘못 전해져서 손님 자신이 신이다 라고 착각한다고 한다.
신 대접은 대접하는 쪽에서 하는 것이지 손님이 자신이 신이라 착각하면 안돼는 거라고.

일본은 신급 서비스 때문에 서비스 만족도가 매우 높아서, 항상 자신이 신처럼 대접을 받겠다는 사람들이 많아 갑질, 클레임에 속을 썩이는 일이 많다.

일본에서 갑질, 클레임을 트위터로 찾아보면 상상을 초월하고, 상식을 벗어난 사람들이 많다고 느끼기도 한다.

갑질 사례로 트윗을 보다가 재미있었던 내용을 몇 가지 올려본다.


아이를 입다물게 하는게 부모의 역할이지

패밀리 레스토랑에서 아기가 계속 울어 애기 엄마가 계속 달래고 있는데, 아기는 울음을 그치지 않아 아기 엄마가 매우 난처한 표정을 짓고 있었다고.

옆 테이블에 있던 사람이 직원을 불러서,

테이블 손님  "저기 애가 좀 시끄러운데."
점원   "죄송합니다. "
테이블 손님  "아이를 입다물게 하는게 부모의 역할아니야? 부모한테 주의좀 줘"
점원 " 알겠습니다. 자. 손님 부모님 전화번호 좀 알려주세요"

아기는 우는것이 일이라고 일본 내에서도 일반적으로 이해하는 분위기 이지만, 작은 공간에서 아기 울음을 불편해 하며, 그것을 직원에게 알아서 해라라는 것도 무리다.  애 엄마는 얼마나 난처했을까. 패밀리 레스토라이니까 가족들이 이용한다면 아기나 아이들에 대한 이해가 필요하겠다.

손님이 그러라 하셔서.

손님과 언쟁이 계속되던 끝에 손님이 "0어버려"라고 하자. "알겠습니다. 장례 치르고 새로운 담당자가 인사 드릴겁니다. " 라고 끊었더니.  5분있다 미안하다며 전화가 왔다고 한다. (5분동안 고민한거겠지?)
회사 고객 대응 매뉴얼에는 업무개선에 도움이 되는 의견 감사합니다. 라고 했다고. 

죽음으로 업무 개선을 바라는건 아니겠지만 이런 대응은 더 큰 트러블이 있을거 같기도 하다. 농담도 적당히 장난도 적당히!


진상 고객을 쫒아 냈더니 손님이 3배 늘었다.

매니저에서 점장이 되었을 때, 눈에 가시였던 손님들을 문전 박대하고 못오게 했더니, 괜찮은 손님들이 3배는 늘었다고 한다. 진상 고객은 좋은 손님을 몰아내는 가난의 신 (빈보우 카미 貧乏神)이 였다며.

점장은 쫒아낸 고객들의 협박으로 힘들어 했으나, 장사는 잘되었다며 좋은 물을 만들어야 좋은 고기도 몰려 온다는 진리. 이건 좋은 방법이기도 하다. 

하지만 갈 곳 없어진 진상들이 보복하려고 불도 지르는 세상이니, 진상은 외로운 사람이라는 말을 떠올려 본다. 


진상 손님을 쫒아주신 여신님

편의점에서 직원에게 태도가 뭐냐고 하며 손님은 신이라고 진상짓 하던 아저씨.
그 뒤에 서있던 여자 손님이 "아저씨가 뭐라고 그래요? 바쁘니까 좀 비키세요."
편의점 직원은 그날 여신님을 보았다고 한다.

손님 입장에서는 신이 아니라 그냥 평범한 사람이니까.


매뉴얼대로만 하니까 화내는 고객

구매후 6개월이나 지난 상품을 바꿔 달라는 고객. 하지만 매뉴얼 대로 교환은 불가하다고 전달하자
너는 바보같이 매뉴얼 대로 밖에 못하냐며 갖은 진상짓을 하는 고객에게 그럼 매뉴얼 무시하고 대응 해주길 바라냐고 묻자, 그래주길 바란다기에 직원은 바로 전화를 끊어버렸다고.
다시 전화가 걸려오고 아까 그 사람인것을 확인하여 아무말 안하고 다시 끊기를 반복했다.


이전, 백화점에 대한 글을 올린적이 있는데, 일본의 신급 서비스는 고객의 자존감을 올리며 뭐라도 된거 같은 기분을 만들어서 구매를 자극 한다. 

항상 이런 대접을 받다보면, 정말 자존감이 올라가는 것인지 같은 대응을 해주지 않는 곳의 서비스가 마음에 들지 않고 손님은 신이다 라는 말도 나오나보다.

하지만, 손님에게 신급 대응을 해주는 것은, 서비스를 제공하는 쪽이지 받는 쪽에서 일방적으로 요구하면 안된다.
복을 주는 신도 있고, 가난이나 병을 주는 신도 있다기에 어느쪽을 대접할 지는 받는 쪽도 잘 알지 않을까 싶다.


예전에, 어느 손님의 집에 직접 찾아가 사죄를 드려야 했을때, 부장님은 방석이 나와도 절대 방석을 밟지도, 앉지 말라고 했다.
왜냐면, 방석밑에 안경 같은걸 두고 밟게 하는 경우도 있다며.
어쨋던 집까지 방문을 요구하는 고객은 지독한 크레머이니까 뭘 더 준비했을지 모른다고.

정말 크레머의 집에 들어가는게 새로운 게임을 시작해볼까?? 라는, 쏘우급 호러~를 기대하는것이란다.



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Posted by 회사원 후미카와

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  1. 후미카와님잘보고 갑니다. 저분은 갑자기 우는 아이들을 그치는 게 얼마나 어려운 일인지 모를것입니다. 저분도 아기를 가지면 다른사람들에게 비슷한 말을 들을 것 같습니다. 일본 사람들은 겉으로 내색하지 않는데 인터넷에는 예외인 것 같습니다. 후미카와님언제나 파이팅!! 후미카와님 이번 추석 연휴에 계획이 있으신가요? 후미카와님언제나 파이팅!!

    2018.09.21 00:27 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 가끔 인터넷 트윗 장인들을 보면 많이 웃깁니다. 얼굴이 보일 때와 안보일 때를 잘 알고 행동하는 거겠죠? 추석 잘 보내셔요!! 화이띵

      2018.09.21 17:55 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 코부타

    전에 편의점에서 바이트할때 유효기간이 지난 빵을 샀다며 점장에게 찐따붙고 결국 5만엔 뜯어 가는
    닝겡을 본적이 있어요. 낼이 추석이군요. 잊고 있었네요.ㅋ

    2018.09.22 12:31 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]


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