곧 죽어도 백화점만 가는 심리 (일본 백화점의 심리 공략)

 

일본의 백화점으로 긴자의 화려한 미쯔코시 혹은 마쯔야 백화점과 함께 신주쿠의 오다큐 혹은 케이오 이세탄 백화점 등이 매우 유명하다.

백화점마다 타깃으로 하는  고객층이 있어서 마루이는 젊은 고객이 주요 타깃이며, 다른 백화점 들은 대부분 중고령을 타깃으로 하고 있다.

나는 백화점을 선호하지 않아서 대부분 인터넷 쇼핑이나 아웃렛 등 저렴하고 가격 비교가 가능한 곳을 찾아 상품을 구매한다.

백화점에 가게 된다면, 친구와 약속이 있거나 레스토랑을 이용하거나, 회사 일로 시장조사를 하거나, 꼭 가게 되면 지하 식품 매장 정도만 이용한다.

갈 때마다 백화점의 과도한 서비스에 감동이랄까 부담이랄까, 그것보다 타 매장 보다 가격이 높은 것이 백화점을 선호하지 않는 이유이기도 하다.

 

아는 외국인 친구나 일본인 중에 항상 백화점을 간다는 친구들이 있다.
대부분 아이쇼핑이지만 백화점에 가는 게 너무 즐겁다는 것이다.

옷도 입어보고, 구두도 신어보고 가방도 골라 메어보면 시간 가는 줄 모른다 한다.

기분 전환으로 백화점을 이용한다는 그 친구들이 이해되지 않았다.

구매할 게 없는데 백화점을 한 바퀴 돌면 살 게 생긴다며 백화점 사랑을 이야기해 준다.

그때는 이 친구들이 소위 말하는 된장? 인가 싶었는데 한 번의 다른 경험으로 인해 뭔가 이해하게 되었다.

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3년 전쯤 00 백화점 건강식품 코너에 5일간 업체 지원을 나간 적이 있었다.
업체 지원은 자사 상품의 판매 현황과 접객하는 현장에 상품의 메이커가 일정기간 백화점에 서게 된다.

백화점 상시 근무를 해보지 않았기에 백화점에서 근무 전에 메이커 직원을 따로 불러 교육을 시킨다.

다 기억나지는 않지만, 다리가 아파도 앉지 말 것, 이동시에는 고객의 쇼핑을 방해하지 않도록 할 것, 이동시 고객에게 목례할 것. 매장에서 직원 휴게실안에 들어갈 때는 사람이 없어도 매장을 향해 허리를 굽혀 인사를 하고 들어갈 것.

그 외의 접객 매뉴얼은 매장마다 다르기에 그 부분은 따로 교육하지 않았으나, 백화점 공용 공간을 사용할 때는 고객에 대한 배려를 강조하는 편이었다.

별거 아니라 생각하며 근무를 시작했고 교육받은 대로 이동시에는 손님에게 목례를 하고, 매장 밖으로 나가는 문 앞에서는 60도 정도 굽혀 인사를 하고 들어갔다.

그런데 오후가 되어 플로어 매니저가 나를 부른다.
-◎ 백화점 근무 처음이시죠? 미안하지만 오해하지 말고 들어주세요.
이동할 때 손님들께 인사하시는 거요.
-○ 에? 인사 잘했는데, 뭔가 문제가 있나요?
-◎ 아, 미안 미안 그런 게 아니고요, 후미상은 손님께 목례할 때 발을 멈추지 않고 인사를 하면서 지나가세요
그건 아마 동네 아줌마를 만날 때 아는 척하고 지나가는 거지요.
손님과 마주쳤을 때 잠시 멈추시고 목례를 하면 좀 더 정중해 보입니다.
그리고 손님이 물건을 고르는 진열대는 가리지 마세요. 손님이 복도 가운데를 걷는지 상품을 보고 걷는지도 파악하시면 좋습니다.
참 그리고 손은 앞으로 모으지 않아도 됩니다. 허벅지 옆에 나란히.

그리고 매장 밖으로 나갈 때 인사하시는 스피드가 너무 빨라요.
조금만 천천 히.
미안해요. 부탁합니다.

띵! 잠깐 충격이 온다.

어른이 다돼서 다시 배우는 인사 예절은 조금 굴욕적이다. 다행히 항공사 예절 교육처럼 인사를 직접 시키거나 해보라 하지는 않았지만 비 서비스계인 내가 본 적은 있지만 해본 적 없는 세세한 부분에 신경을 쓰는구나 싶었다.

어쨋던 업체지원이 끝나고 꽤 지난 후에 같은 백화점에 볼 일이 있어 들어가게 되었는데, 예전에는 전혀 신경도 쓰지 않았던 복도를 지나가는 직원들이 눈에 들어온다.

내가 물건을 만지고 있으면 방해가 되지 않도록 복도 가운데로 이동하고, 통로를 걷고 있으면 내 시야에 물건이 들어오는 거리를 충분히 두고 아주 잠깐 멈춰서 "이랏샤이마세"하고 꾸벅하고 지나간다.

왠지 그 공간에서 나는 공주 마마가 된듯한 기분이다.
이거 꽤 기분 좋다. 중독이 된다.

아무것도 하지 않아도 뭘 사지 않아도 그곳의 고객으로서 매우 대우받는다는 느낌을 들게 하는 것은 왠지 위로받는 느낌이 들기도 한다.

친구들이 백화점에 가면 즐겁다는 말이 그제야 와닫는다.

그리고 각 매장에서의 접객 서비스까지 접하고 나면 왠지 내가 뭐라도 된듯한 뿌듯함을 사고 나오게 된다.

중고령의 부인들이 주요 고객인 플로어에서의 접객은 과하지 않으면서도 부인의 품위를 높여주는 단어를 골라 말하기도 한다.

극 존칭은 사용하지 않고, 말을 놓지도 않으면서, 뭐랄까 편히 대할 수 있는 사장님 사모님을 대하는 듯한 친근함.

손님이 구매 결정을 하고, 결재와 포장을 기다리는 사이에  직원과 나누는 대화를 부인들이 가장 좋아한다면서, 친근한 분위기를 만들기에 무례함이 없다면 갑질도 없다는 게 매장직원의 설명이다.
품위 떨어지게 갑질이라니.
이거 하나로 고충처리도 매우 품위 있게 이루어진다고 한다.
여기 오시는 부인들은 그러지 않으시다고.


물론 막무가내의 경우도 많지만 공주 마마가 그럼 안 되겠지? 싶다.

 

 

 

 

 

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