일본의 고객 서비스 매뉴얼- 고객이 보이지 않을 때 까지

 

히카리상은 다리가 불편해서 걸음이 느리다.

모임 끝나고
역 근처 이자카야까지 이동하는 한 정거장 거리를 걸어야 한다.

 

나머지 사람들은 미리가서 자리를 잡겠다고 했고

다리 아프고 걸음이 느린 사람 혼자 걸어오라고 하긴 좀 그래서

같이 느리게 걸어가고 있었다.

 

 

지팡이로 한 걸음 한 걸음

함께 걸으면서도 연신 미안하다고 말하는 히카리상

괜찮다 하며 혼자 버리고 갈 수도 없고 업어줄 수도 없으니
함께 걸어 줄수는 있다고 히카리상의 부담을 덜어주려 했다.

 

 

일본의 매뉴얼 고객이 보이지 않을 때까지

 

가는 길에는 페라리 매장과 렉서스 매장이 나란히 있는데

히카리 상과 천천히 걸어가는 중에

일본의 서비스 매뉴얼의 정석을 보게 되었다.

 

 

렉서스 매장에서 반짝반짝한 차가 도로로 진입하려 나왔고

담당자로 보이는 사람이

이 추운데 코트도 없고 그냥 양복 한 벌에 그 차를 마중해 준다.

아마 새 차를 샀나 보다....

직원은 매장에서 도로로 나가는 차량을 배웅하며 함께 나왔고

지나가는 차가 없어지자 천천히 도로로 진입하는 차량..

.. 저기 까지는 익숙해..

 

 

그리고 저 멀리.. 신호등 있는데 까지 차가 달린다.

.. 저 신호등.. 꽤 멀어서 차가.. 잘. 안 보일 정도인데

이 직원이 들어가질 않는다

 

. 저 차에서 아저씨 안보일거 같은데...
.. 그래도 저 멀리에 보이는 신호대기중인 차량을 꿋꿋이 바라보며
움직이지 않는다.

 

천천히 걸어가기 때문에 이 상황을 다 보았는데

빨간불... 길다.

 

이미 차량은 내 눈에는 저어어어어어어어어 멀리 있는데

이 직원이 안 들어가........

 

그림에는 차가 크게 보이지만

저 신호등... 쩌어어어어어기 있어서 멀어..

새차 산 사람이 백미러로 이 직원이 보이려나??? 싶은데

..

빨간불이 초록불로 바뀌는 그 3~5분??? 너어무 길어.

그 시간을

그 자리에서 부동의 자세로 아까 그 차를 바라보는 직원.....

 

.. 난 추워서 오돌오돌하고 있는데

저 아저씨는 점퍼도 안 입고...

..

이제 신호가 초록으로 바뀌고 차량이 순서대로 움직이니

이 직원이 다시 허리를 깊게 숙여 인사를 한다.

 

그리고 완전히 차량이 보이지 않을 때까지

또 그 자리에서 서성이다가

그 제서야 팔짱을 끼고 매장으로 돌아간다.

ㅇ..ㅇ 추웠군..

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가끔 그런 장면을 자주 보는 편이다.

언젠가 백화점 지원 나갔을 때도

인사는 고객이 보이지 않을 때까지 숙여달라.. 는 매뉴얼이 있었다.

 

.

왜?

손님이 돌아본다고.

.

손님은 돌아봤을 때도 손님을 배웅하는 직원들의 모습에 감동하니까.

깊은 인사를 하는 서비스에 감동하니까.

ㅎㅎㅎㅎ

매뉴얼인거 알지만 받는 입장에서는 황송하고 기분 좋지..ㅎ

 

그래서 백화점에가서 쇼핑한다는 여자애들 몇 봤는데

그 심리를 알아버렸다.

곧 죽어도 백화점만 가는 심리 (일본 백화점의 심리 공략)

곧 죽어도 백화점만 가는 심리 (일본 백화점의 심리 공략)

 

이 추위에 점퍼를 입지 않고 나온 것도

물론 그럼 더 좋다.. 점수를 더 딴다는 것.

.. 나라면..
으으으 얼어죽쏘.감기걸리게쏘 더이상 못 버티겠쑈 인데

 

큰 금액을 지불한 고객에는 더 큰 서비스를 하는 매뉴얼

,,

걸어가면서 보게 된 것이지만

일반적인 서비스이기에 이젠 놀라지도 않는다.

미용실만 가도 이런다.

 

가끔 온천시설 등에 가서 감동의 서비스를 받았다는 사람들의 이야기에

심드렁.. 하며 그거.. 매뉴얼이야.. ㅉㅉ 하던 나.

 

하지만.. 그 매뉴얼도 직원의 진심이 들어있지 않으면 그러기 힘들다는 것도 경험했다.

진심 로보트랑 대화하는 기분이 들었는데..

사소한 배려란 없고 매뉴얼 친절도 없다

사소한 배려란 없고 매뉴얼 친절도 없다

 

아무리 매뉴얼화된 서비스라도

로봇처럼 대응하는 사람을 만나본 입장에.. 부탁하지 않아도 이런 서비스를 잘해주는 직원은

고용인 입장에서는 감사해야 할 듯하다.

 

 

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